Cultura De Servicio Al Cliente

Pablo López de Viñaspre
Gerente de Wellness & Sport Consulting

Tiempo de lectura: 5 min

El “servicio al cliente” como cultura de empresa.
Todos hemos oído hablar muchas veces de la importancia del cliente: “el cliente es lo más
importante en la empresa”; “el cliente es quien paga el salario de todo el personal”; “si no hay
clientes no hay negocio”. Todos estos discursos no son nuevos, es más,están ya bastante
desgastados de tanto repetirlos. A pesar de eso, ni han pasado de moda, ni han dejado de ser
ciertos. Lo que ocurre es que todos somos conscientes de la importancia del cliente, pero
pocas organizaciones consiguen orientar su cultura de empresa claramente hacia el cliente.
Por lo tanto, lo que sí que es nuevo de este discurso, es cómo conseguimos inculcar esa
cultura de “servicioal cliente” en todos los niveles de la organización. Lo que sí que es nuevo, y
a la vez impactante, es vivir la experiencia, como cliente, de una empresa totalmente enfocada
al cliente.
Recientemente tuve la suerte de ser cliente de una empresa de estas características, por lo
que voy a relatar a continuación lo que viví esos días, con el objetivo de que podamos sacar
algunas conclusiones que nosayuden a inculcar esa cultura de empresa en cada uno de
nuestros clubes.
La empresa es el Club Dos Ventos en Jericoacoara, Brasil (www.clubventos.com). Jeri, como le
llaman allí, es una pequeña población de pescadores al noreste de Brasil. Hoy en día la pesca
sigue siendo una ocupación de parte de la población, pero el turismo ha copado el
protagonismo como recurso económico de la zona. Jeri fuepuesta de moda por los hippies
hace unos años, y es famosa por el ambiente relajado y desenfadado, así como por la práctica
de deportes como el surf o el windsurf. Club Dos Ventos es el principal resort de la zona, en el
que se puede alquilar material de windsurf, comer, beber, tomar el sol, conectarse a Internet,
comprar ropa, contratar viajes, etc.
El personal de este club trabaja 6 días a lasemana, y una media de 9-10 horas al día. Durante
todo el año no tienen vacaciones, a excepción de un mes seguido cuando cumplen el año
entero de trabajo. Además, muchos de los trabajadores tienen una segunda ocupación por las
noches: repartir pasteles por la calle, trabajar en un bar, etc. Uno de ellos me explicaba que
venía cada día en bicicleta desde su casa, tardaba más de 30 minutos y tenía queatravesar
dunas de arena, ya que en Jeri no hay carreteras de acceso ni las calles están pavimentadas.
La única forma de llegar es a través de las dunas de arena de la playa.
A pesar de estas condiciones, que a priori, pueden parecer no muy motivantes, desde el primer
día me empezaron a sorprender una serie de cosas:
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La primera persona que contactó con nosotros nos preguntó el nombre y sepresentó.
A partir de ahí, nadie más nos pidió el nombre, pero todo el mundo nos llamaba por
nuestro nombre y se nos presentaba. Tenían claro que al cliente se le trata como
persona y se le atiende por su nombre, independientemente de que algunos nombres
sean muy raros (alemanes, ingleses, franceses, etc) o de que la clientela cambie cada
pocos días. TODOS SABEN EL NOMBRE DE LOS CLIENTES.

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Todo elmundo sonríe…continuamente, todos los días, a todos los
clientes…TRANSMITEN FELICIDAD porque tienen claro que su principal objetivo es
hacer felices a sus clientes, y saben que son ellos los que tienen que contagiarlo.

•

Están muy pendientes del cliente y SIEMPRE ESTÁN DISPONIBLES…con una amplia
sonrisa. Nunca estaban quietos, iban preguntando si te apetecía tomar algo, si estabas
bien, osimplemente venían para hablar un par de minutos contigo utilizando cualquier
pretexto: ¿cómo ha ido el windsurf hoy? ¿vas a quedarte a la película esta noche?,
tendremos palomitas de maíz, etc. Da igual la excusa, LO IMPORTANTE ES
COMUNICARSE.

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Venden continuamente. Saben que ese es su trabajo y que la supervivencia de la
empresa depende de que TODOS SEAN VENDEDORES. Como cliente, si te venden
sin...