El enfoque hacia el cliente

TEMA 3 EL ENFOQUE HACIA EL CLIENTE.

Calidad en el servicio. Conceptos claves. Diferencia entre producto y servicio. Modelo de calidad percibida. Producto. Servicio. Servicio agregado. Diagnóstico de la cultura de servicio. Existir para el cliente. Innovando con el cliente. Servicio real y percibido.

Introducción. En los últimos años la competitividad de los negocios ha cobrado unarelevancia especial, esta ha sido originada por los constantes cambios en las condiciones que las empresas compiten,

enfrentando las nuevas situaciones de la globalización de los mercados. Las empresas de servicio que desean estar a la altura de las exigencias modernas de los mercados, cada vez más competitivos y enfocados hacia la satisfacción del cliente, deben tener presente que el servicio esintangible, implicando actividades internas realizadas por el proveedor para cumplir las expectativas y necesidades del cliente. Un servicio es un resultado sicológico, en gran parte personal, un producto de servicio se consume en la misma medida que se entrega. Se debe tener presente que el cliente es el sentido vital de la organización, este no interrumpe nuestro trabajo, porque es el objetivo denuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo de darnos la oportunidad de servirlo. En la mayoría de los mercados son tres las variables que se convierten en crítica: Estrategias de negocios. Tecnología. Servicio como enfoque al cliente. La estrategia proporciona claridad y sentido de dirección del negocio, aporta congruencia y determina la manera en que se visualiza el negocio largo plazo. elnos hace el favor

La tecnología coloca el negocio en posición de competir en condiciones cuando menos de igualdad respecto a los mejores de la industria. El servicio como compromiso de largo plazo con los clientes y como un favor clave de éxito, que debe combertirce en ventaja competitiva. El tercer factor de competitividad, es precisamente el enfoque al cliente, el cuál se manifiesta en unaestrategia básica de servicio. Durante este tema se realizará un enfoque hacia la clasificación del servicio, la importancia de una estrategia consistente y el modelo propuesto para implementarla. Razones para adoptar una estrategia de servicio. Las compañías que adoptan una estrategia para maximizar la satisfacción del cliente, obtienen una serie de ventajas competitivas. Mayor rentabilidad a largoplazo. - Menores desperdicios de esfuerzo: Debido a que se conoce anticipadamente lo que los clientes desean, se clasifica el esfuerzo, concentrándose en aquello que tendrá un impacto verdadero en la satisfacción del cliente. La compañía obtiene una ventaja en precio: En todas las industrias los clientes satisfechos están dispuestos a pagar un precio extra. A pesar de esto una estrategia decalidad en el servicio, a la larga representa ventaja en costo. - Los clientes regresan con más frecuencia: El servicio de excelencia desarrolla un mejor grado de lealtad. En industrias altamente competitivas esta lealtad es un activo valioso. Las transacciones de negocio son menos costosas: Las áreas comerciales se concentran en asegurar servicio y calidad de productos sin el desgaste de negociacionesexcesivas. - Menores costos de comunicación: Los clientes satisfechos hacen una labor de venta, comentan sus experiencias y promueven a la compañía que les ofrece servicio. Protección contra la competencia. Los clientes no cambian inmediatamente a otros productos y proveedores: El servicio no solamente desarrolla lealtad sino que esta se mantiene por un tiempo mayor y eventualmente permitereaccionar favorablemente. - Los clientes no cambian de inmediato hacia entrantes con bajo precio: Es mejor la tentación de irse con el precio bajo. Sin embargo esto tiene un tiempo razonable, el cuál es necesario cuidar. - Mayor protección contra los cambios en las necesidades del cliente: Maximizar la satisfacción de los clientes le da tiempo a la compañía para reaccionar. Además se tiene mejor...