El momento de la verdad.

El libro el momento de la verdad es un libro que nos habla acerca de lo importante que es la toma decisiones, la delegación de responsabilidades, el liderazgo y la confianza en una empresa. Nosexplica que es un momento de la verdad, nos muestra como una empresa no se distingue solo por su tecnología, instalaciones, diversidad de productos etc. Dentro de una empresa existe algo más que a vecesse le resta importancia y que es un fundamental para el crecimiento de esta: el recurso humano. La historia que nos muestra este libro acerca de cómo un hombre olvida su boleto de avión en el hotel, yla empleada de la aerolínea logra resolver el problema de manera eficaz y eficiente, nos permite ver la importancia de un empleado en una empresa.
Lo más valioso en una empresa y su motivo de serson los clientes, y la satisfacción que estos reciban por parte de ella. Por lo tanto quien esta en contacto directo con ellos no es el gerente general, ni el dueño ni los altos mandos, sino losniveles operativos. Jan Carlzon menciona como lo que realmente la gente recuerda al emplear el servicio de SAS es su experiencia con las personas, el servicio que les fue brindado y no sobre como financiansus inversiones de capital o como son sus oficinas.
El servicio al cliente puede ser el factor de éxito en una compañía pues es un valor agregado que no todas las empresas saben como darlo de formaadecuada. Menciona como ellos están dedicados a orientar a su compañía hacia las necesidades individuales de sus clientes, por lo tanto no es posible apoyarse en libros de reglas o instrucciones queprovienen de departamentos u oficinas distantes de la corporación y de los clientes de forma directa, sino se debe dar la responsabilidad de ideas decisiones, y acciones a aquellos quienes estánfrente al cliente en el momento de brindar el servicio, pues si ellos para poder tomar una decisión tuviera que ver hacia los mandos arriba de ellos entonces se perdería ese momento valioso que determina...