Exposicion crm 2.0

CRM 2.0 o
CRM Social

Consultoría
Junio 2011

CRM 2.0 o CRM Social

CRM 2.0 o CRM Social es un nuevo
enfoque de negocios que extiende las
capacidades actuales de CRM tradicional,
permitiéndole a una empresa mantener
diálogo en tiempo real con sus clientes y
el mercado.
Aunque la mayoría de las compañías no
han tomado acabada conciencia de este
hecho, Internet y su evolución hacialas
plataformas 2.0 ha cambiado para siempre
la manera en que las personas se
relacionan.
Si bien es más natural observar cómo
nuestra vida como clientes se ha
transformado con los servicios online muchos de ellos gratuitos-, algunas
empresas consideran aún que las
relaciones con sus clientes se basan en
los mismos estándares tradicionales de
siempre.

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CRM 2.0 o CRM SocialExperiencias duraderas a
través de experiencias
innovadoras

Según Wikipedia, la web 2.0 se define como una segunda
generación de desarrollos web que facilitan las
comunicaciones, el intercambio seguro de información y la
interoperabilidad.
La web 2.0 permite:
 Colaboración
 Creación de comunidades
 Conversación
 Creatividad

Pero… ¿Por qué debería repensarse el CRM “Tradicional”por otro mucho
más “Social”?
 Vivimos en un mundo social
 Estamos insertos en y rodeados por comunidades sociales
 Establecemos relaciones basadas en conversaciones cada vez más
virtuales
 Nos esforzamos por ser aceptados por otros grupos sociales
 Compartimos nuestra forma de pensar con pares y amigos
 Tomamos decisiones basadas en sugerencias realizadas por esos pares y
amigos
Tenemos la necesidad de que nuestras opiniones sean tenidas en cuenta
por la comunidad
….y porque, ante todo somos…seres sociales

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CRM 2.0 o CRM Social

El escenario 2.0

El paradigma de CRM tradicional se basa en el conocimiento de nuestros
clientes a partir de hechos concretos sobre los cuales se genera una
comunicación unidireccional de mensajes estructurados para una audienciapasiva. Allí los componentes claves son las instituciones, los procesos,
la tecnología y el análisis de información.
Sin embargo, el paradigma de CRM 2.0 le suma al enfoque tradicional, la
construcción de la relación y el conocimiento del cliente a partir del análisis
de las interacciones bidireccionales de arriba hacia abajo y viceversa, y
en las laterales colaborativas orientadas acomunidades, donde los
componentes clave son las experiencias y las emociones de los
usuarios y las comunidades.
Las comunidades o grupos conectados de clientes “pares” incrementan la
complejidad de la experiencia del cliente y finalmente crean un nuevo tipo
de cliente –que podríamos denominar el “Cliente Social”-, ya que la Web
2.0 los conecta y estimula cambios profundos en su conducta.
Losclientes esperan poder involucrarse con la empresa en forma
online, y los sitios web sociales generan un nuevo escenario completamente
distinto de conexión con las personas. Ahora allí se comparten las
experiencias, lo que redunda en información muy valiosa para las
organizaciones a la hora de gestionar las relaciones con los clientes.
Uno de los factores de este cambio se debe a que la generaciónY (nacidos
entre 1982 y 1995) comienza a integrarse a la fuerza de trabajo y sus
preferencias sobre el modo de comunicarse y la selección de las
fuentes de información llevan a una mayor adopción de medios sociales.
Se estima que en los próximos 10 años, la totalidad de la generación Y
estará integrada a la fuerza global de trabajo. Sus miembros responden
mejor a las organizaciones másinterconectadas y menos jerárquicas, y
asignan un gran sentido de importancia tanto laboral como de comunidad.
Por lo tanto, para un enfoque CRM 2.0 es fundamental articular la
interacción de comunidades dentro de la empresa (internas a internas),
las de la empresa con sus clientes (internas a externas), las de la
empresa con otras empresas y las que suceden fuera de la empresa entre
los...