Glosario call center

ACD: Automatic Call Distributor. También llamado Distribuidor Automático de Llamadas. En el ámbito de Centros de llamadas es un recurso de telefonía que administra las llamadas telefónicas (entrantes y salientes) y las distribuye a los Agentes, basándose en reglas y algoritmos configurables por el usuario, tales como Balanceo de Carga, Basado en Habilidades, etc.


Agente: También llamado(Agente Telefónico, Ejecutivo Telefónico, Operador del Contact Center. Es la persona encargada de atender las interacciones entrantes y/o salientes producidas en el Contact Center.


ANI: Automatic Number Identification Identificación Automática del Número (llamante) Servicio brindado por las compañías telefónicas mediante el cual al recibirse una llamada, se obtiene simultáneamente el númerotelefónico del cual proviene.


API: Interfaz para la programación de aplicaciones. Es un conjunto de funciones o métodos en los que se basan los programadores para acceder a cierta funcionalidad y/o para hacer compatible un programa con el Sistema Operativo. Uno de los ejemplos más conocidos en el ámbito de Contact Center son las APIs para el manejo de telefonía del estándar TAPI.


ASR:Reconocimiento automático de voz. Capacidad de un Sistema para reconocer voz humana. En el ámbito de un Contact Center tiene aplicaciones en el reconocimiento de comandos de voz donde el usuario interactúa con un IVR verbalizando sus opciones. También, en el mismo ámbito, permite la identificación del llamante a través de su timbre de voz, sustituyendo o complementando al ingreso de una contraseñadigitada.


B2B: Business-to-Business. Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre empresas (por ejemplo, una empresa y sus proveedores) y no con usuarios finales.


B2C: Business-To-Consumer. Empresa a Cliente, Empresa a Consumidor. Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones se realizan directamente entre las empresas y susconsumidores finales.


Backbone: Es una serie de líneas de alta velocidad o serie de conexiones que forman la principal vía dentro una red informática.


Backoffice: Servicio de Gestión. Organización y procesos de la empresa en los que se basan las operaciones anteriores a la venta y las de posventa.


Call Blasting: Es una técnica de telecomunicaciones que distribuye mensajespregrabados en forma masiva, a miles o a decenas de miles de receptores en forma simultánea.


Call Blending: Intercambio automático de llamadas de entrada y de salida en un mismo Centro Telefónico. Combina los grupos, tradicionalmente separados, de operadores de llamadas recibidas y de llamadas realizadas en uno solo. Este sistema permite a los operadores que reciben llamadas pasar automáticamente almodo exterior y viceversa. Optimiza el rendimiento de un Contact Center reduciendo el tiempo ocioso de los agentes.


Call Center: Centro de Llamadas. Un “Call Center” – también llamado Centro de Llamadas o Centros de Atención – es el departamento de una empresa en donde se atienden y procesan las comunicaciones telefónicas con los Clientes. Estos centros de atención telefónica estánevolucionando constantemente desde distintos puntos de vista. Hoy en día no necesariamente se encuentran dentro de la misma compañía, sino que puede utilizarse los servicios de terceras empresas que cuentan con infraestructura para representarla ante su mercado en la ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas (Outsourcing). El Call Center típicamente está conformado porun grupo de Operadores o Agentes que disponen de dispositivos telefónicos conectados a una central telefónica para atender llamadas entrantes (InBound) y también contactar a clientes actuales o potenciales (OutBound) y realizar promoción y ventas de productos o servicios, encuestas de opinión, etc. Véase también: Contact Center


CallerID: Identificación del número llamante. Característica...