La calidad percibida: ¿qué valora el cliente?

Autor: Javier Rivera Latas

DPT-02-01033-01

LA CALIDAD PERCIBIDA: ¿QUÉ VALORA EL CLIENTE?
Con el tiempo la idea de que el cliente valora no solo atributos físicos y funcionales de los productos se ha ido asentando en la mentalidad de los negocios. De hecho, hoy nadie discute la importancia de lo que ha venido a llamarse la calidad percibida, todo ese mundo de intangibles, difícil deespecificar, pero que cuenta en la mente económica del cliente. Un trabajo 1 publicado a principios de los noventa, apoyado con un fuerte bagaje estadístico puso orden en el debate al identificar las variables que se incorporan en la mente del cliente a la hora de valorar la experiencia percibida de la propuesta de valor de una empresa. Al final todo se reduce a cinco grandes dimensiones de servicio, queson tenidas en consideración por el cliente para su valoración de la calidad del servicio, por lo que deben ser definidas y gestionadas para alcanzar la satisfacción total del cliente.

Tangibilidad En primer lugar surge el aspecto físico o externo de las instalaciones, equipos y personal del sistema de prestación del servicio y los elementos utilizados en la comunicación. En definitiva todoaquello que es percibido en una primera impresión, desde el diseño y materiales utilizados en el local, hasta el diseño y la claridad de la factura, pasando por la forma de vestir, la limpieza o las características de los equipos informáticos. Posiblemente, esta sea la dimensión más fácil de gestionar ya que muchas veces se reduce a una cuestión de invertir adecuadamente. Dicho estudio revelaba quesu importancia relativa en la calidad percibida del cliente era menor que la importancia que le parecían prestar la mayor parte de las empresas analizadas. En otras palabras, es una dimensión que cuenta, pero es la menos importante en la valoración del cliente (7,1 a 8,5 sobre 10), con sólo un 0,6 a 1,2 % de los encuestados valorándola como la dimensión más importante. “La fiabilidad aparece comola dimensión más importante en la calidad percibida del cliente”

Fiabilidad En este sentido, la fiabilidad aparece como la dimensión más importante en la calidad percibida del cliente (9,5 a 9,7 sobre 10), con un 40 al 60 % de los encuestados valorándola como la dimensión más importante. Por fiabilidad se entiende la capacidad de entregar el producto o servicio prometido, en las condiciones yplazos acordadas.
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Véase Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, (1990). El modelo estadístico (SERQVAL) desarrollado para la medida de la calidad de servicio percibida por el cliente incorpora 97 conceptos, agrupados en 10 dimensiones de servicio identificadas en un trabajo exploratorio anterior. El análisis estadístico permitió comprobar la existencia de una alta correlaciónentre varias de esas dimensiones, permitiendo su agrupación final en 5 dimensiones de servicio. pág. 1

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Se trata de cumplir con exactitud especificaciones, instrucciones, plazos, compromisos, en definitiva no cometer errores por pequeños que estos sean. Esta dimensión es compleja de gestionar porque se apoya en los procesos de la organización, ya que es imposible alcanzar una alta fiabilidad de producto oservicio sin una alta fiabilidad de los procesos.

Respuesta En segundo nivel de importancia (9,3 a 9,6 sobre 10), con un 16 a 20 % de los encuestados valorándola como la dimensión más importante, aparece el compromiso, la disposición y la voluntad en atender las solicitudes o necesidades del cliente, y el interés el resolver los problemas con prontitud. Esta dimensión reside en parte en los...