La comunicación telefónica

UNIDAD DE APRENDIZAJE 1- (IV)


1.4.- LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.














1.4.1.- El teléfono en la actividad empresarial.

El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicación no han hecho sino que incrementar el número de personas que hablan por teléfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios. Pero no solo ha llegado al ámbito privadosino que ha calado en el ámbito empresarial utilizándose para múltiples comunicaciones de empresa.

Actualmente, conseguir diferenciarse de la competencia mediante un producto, la calidad o el precio, resulta cada vez más difícil, por lo que muchas empresas apuestan por un buen servicio de atención al cliente  por medio del teléfono.

Dado que en el ámbito empresarial losclientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente.






1.4.2.- Pautas de atención telefónica en la empresa.

Dada la importancia del teléfono, ya que es la primera imagen de la empresa que reciben los clientes, es importante seguir unas reglasbásicas para saber como utilizar de forma correcta este medio.

Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono:















1.4.2.1.- Normas para contestar.


• Contestar lo más rápidamente posible.
• Utilizar una entonación amable.
• Identificarse.
• Pronunciar de unaforma clara.
• Mantener el teléfono lo más cerca posible de la boca.
• Escuchar con atención.
• Tener a mano bolígrafo y papel.
• Tomar nota de la llamada.
• Usar códigos universales para deletrear.
• Terminar la conversación con amabilidad.



❖ IMPORTANTE:


- Mantener siempre la calma.
- No faltar nunca el respeto.





1.4.2.2.- Normas parallamar.

• Utilizar una mano para poder sostener el auricular y al mismo tiempo escribir con la otra.
• Tener bolígrafo y papel a mano.
• Saludar.
• Identificarse.
• Decir el motivo de la llamada.
• Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar.
• Si no es posible la comunicación con esta persona, dejar un mensaje con el motivo de nuestrallamada.
• Si nos tienen que llamar debemos indicar, además de nuestros datos, el día y la hora en la que puede ponerse en contacto con nosotros.
• Terminar la conversación amablemente.






1.4.3.- Barreras y dificultades en la transmisión de información.

Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y que es necesario detectarpara evitarlos y lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les denomina como barreras de comunicación y se clasifican en:

• Semánticas.- El emisor puede emplear las palabras con determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformación o deficiencia del mensaje.• Barreras físicas.- son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.

• Fisiológicas.- son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (vozdébil, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, etc.) que son factores frecuentes que entorpecen o deforman la comunicación.

• Psicológicas.- Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la...