Los Principios De Omnes

CONTROL DE GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
La segunda fuente de ingresos en los establecimientos hoteleros proviene de la Gerencia de Alimentos y Bebidas, pues la prestación de un Servicio de calidadpuede ser uno de los atractivos principales a la hora de seleccionar un hotel. Su misión es ofrecer un servicio cinco estrellas que exceda las expectativas de los clientes.
Para evaluar la calidaddel servicio en los restaurantes y bares, el Hotel del Lago Intercontinental realiza encuestas a los clientes, las cuales son revisadas a diario. Mensualmente son cuantificados los datos relativos a:ambiente, calidad de la comida, variedad de la comida, atención al cliente, rapidez en el servicio, comparación con la competencia (hoteles cinco estrellas) y disposición del cliente para regresar.Según el gerente general del Hotel Del Lago Inter-Continental (Oney (2003), a través de las encuestas y la segmentación utilizada es posible identificar el área que presenta fallas y tomar medidas paramejorar la situación; encuestas generalizadas no permiten actuar directamente sobre los problemas, y conduce a que las acciones emprendidas no necesariamente logren mejorar el resultado.
En relacióncon el control de gestión mediante indicadores, los gerentes entrevistados se concentran en el cálculo del número de cubiertos servidos, ingreso y costo promedio del plato, costo promedio del serviciode restaurante por cliente, participación en los ingresos del restaurante o bar.
Se enfocan parcialmente en tres de las cuatro áreas claves de la Gerencia de Alimentos y Bebidas: cocina,restaurantes y bares, y dejan de lado el servicio a la habitación, que generalmente es poco significativo para el hotel.
Con relación a los restaurantes, además de los indicadores anteriores, es posiblecalcular el ingreso promedio por cliente y el nivel de ocupación por restaurante. Una evaluación más completa de los bares se logra mediante el cálculo del ingreso y costo promedio por trago, ingreso...