Manual de recepción
Páginas: 34 (8419 palabras)
Publicado: 7 de mayo de 2011
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LUIS LAGUNA SANCHEZ
JAVIER ARTABE CABEZA
18-01-2011
INDICE
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………3
CULTURA PICOS DE EUROPA RESORT ÉLITE……………………………………......4
NORMAS GENERALES RÉGIMEN INTERIOR…………………………………………..6
LA RECEPCIÓN.…………………………………………………………………………….10
ORGANIGRAMA..……………………………………………………………………………11
JEFEDE RECEPCIÓN………………………………………………………………………12
LOS RECEPCIONISTAS…………………………………………………………………….16
GESTIÓN DE RESERVAS…………………………………………………………………..17
PREVISIÓN OCUPACIÓN MENSUAL……………………………………………………..19
CHECK IN……………………………………………………………………………………..21
ATENCIÓN AL CLIENTE……………………………………………………………………26
CHECK OUT….……………………………………………………………………………….28
CIERRE DELDÍA…………………………………………………………………………….32
INTRODUCCIÓN
Un hotel se define como una empresa de servicios donde existen varios departamentos, dependiendo del tipo y categoría que sea, cada uno de estos departamentos8tiene8una8función8concreta8y8especifica.
El departamento de recepción de un hotel es su tarjeta de presentación. Tiene gran importancia de cara a la clientela, es el primero con el que el cliente tienerelación, sea de una forma personal a su llegada, o a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, correo electrónico, cuando hace una reserva o pide información.
La primera impresión es la de mayor importancia para los clientes o huéspedes, por lo tanto el área física de recepción como el personal que trabaja en ella deben8presentar8una8imagen8perfecta.
El trabajo que sepresenta a continuación pondrá énfasis en el área de recepción de un hotel, se desarrollará el proceso que debe seguir esta área desde que el futuro huésped pide información, hasta su salida, es decir el check-out.
LA CULTURA DE PICOS de EUROA RESORT ÉLITE
Todas las personas que trabajamos en “Picos de Europa”, sea cual sea nuestro trabajo, debemos contribuir a que su cultura quederepresentada por estos rasgos:
• El diálogo en el trabajo. Significa la interrelación y el flujo continuo de ideas y de conocimientos entre todos en cualquier dirección, entre niveles, entre departamentos, fuera de departamentos, fuera de la empresa, incluso entre agentes externos, clientes y proveedores. Se trata de conseguir una comunicación fluida y sincera como herramienta fundamental de lagestión.
• Potenciar una inquietud por la innovación, que pretenda la búsqueda de la excelencia a través de la calidad. Investigar, mejorar, progresar, anticiparnos a los cambios, siempre en la medida de nuestras posibilidades, buscando la perfección
• Trabajo en equipo. Participación e implicación de todos en los objetivos comunes, respetando las jerarquías por su contribución alorden y a la coordinación.
• Servir y entretener. Dar un servicio personalizado y creando el ambiente en el que el cliente se sienta a gusto.
• Humildad, ética, entrega, austeridad, lealtad y vocación de servicio, siempre presentes en el desarrollo del trabajo diario.
• Consideración de las personal que trabajan en “Picos de Europa” como su principal activo. Por este motivodebe ser una obligación responder a las demandas de formación, promoción y desarrollo personal, así como mantener a nuestro personal estimulado y motivado profesional y económicamente.
• Delegación de funciones. Como medio de formación y motivación del personal.
• Orientación al mercado. Por un lado, se recogerá cualquier información referente a tendencias del mercado, la cual serátenida en cuenta a la hora de tomar cualquier decisión, y, por otro lado, se hará llegar al mercado quienes somos, qué hacemos y cómo lo hacemos, creando consiguiendo un reconocimiento que se debe difundir.
• Nuestra forma de actuar como modelo para las personas que nos rodean. La forma en que hagamos las cosas, afrontemos los problemas y los resolvamos, debe constituir una...
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LUIS LAGUNA SANCHEZ
JAVIER ARTABE CABEZA
18-01-2011
INDICE
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………3
CULTURA PICOS DE EUROPA RESORT ÉLITE……………………………………......4
NORMAS GENERALES RÉGIMEN INTERIOR…………………………………………..6
LA RECEPCIÓN.…………………………………………………………………………….10
ORGANIGRAMA..……………………………………………………………………………11
JEFEDE RECEPCIÓN………………………………………………………………………12
LOS RECEPCIONISTAS…………………………………………………………………….16
GESTIÓN DE RESERVAS…………………………………………………………………..17
PREVISIÓN OCUPACIÓN MENSUAL……………………………………………………..19
CHECK IN……………………………………………………………………………………..21
ATENCIÓN AL CLIENTE……………………………………………………………………26
CHECK OUT….……………………………………………………………………………….28
CIERRE DELDÍA…………………………………………………………………………….32
INTRODUCCIÓN
Un hotel se define como una empresa de servicios donde existen varios departamentos, dependiendo del tipo y categoría que sea, cada uno de estos departamentos8tiene8una8función8concreta8y8especifica.
El departamento de recepción de un hotel es su tarjeta de presentación. Tiene gran importancia de cara a la clientela, es el primero con el que el cliente tienerelación, sea de una forma personal a su llegada, o a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, correo electrónico, cuando hace una reserva o pide información.
La primera impresión es la de mayor importancia para los clientes o huéspedes, por lo tanto el área física de recepción como el personal que trabaja en ella deben8presentar8una8imagen8perfecta.
El trabajo que sepresenta a continuación pondrá énfasis en el área de recepción de un hotel, se desarrollará el proceso que debe seguir esta área desde que el futuro huésped pide información, hasta su salida, es decir el check-out.
LA CULTURA DE PICOS de EUROA RESORT ÉLITE
Todas las personas que trabajamos en “Picos de Europa”, sea cual sea nuestro trabajo, debemos contribuir a que su cultura quederepresentada por estos rasgos:
• El diálogo en el trabajo. Significa la interrelación y el flujo continuo de ideas y de conocimientos entre todos en cualquier dirección, entre niveles, entre departamentos, fuera de departamentos, fuera de la empresa, incluso entre agentes externos, clientes y proveedores. Se trata de conseguir una comunicación fluida y sincera como herramienta fundamental de lagestión.
• Potenciar una inquietud por la innovación, que pretenda la búsqueda de la excelencia a través de la calidad. Investigar, mejorar, progresar, anticiparnos a los cambios, siempre en la medida de nuestras posibilidades, buscando la perfección
• Trabajo en equipo. Participación e implicación de todos en los objetivos comunes, respetando las jerarquías por su contribución alorden y a la coordinación.
• Servir y entretener. Dar un servicio personalizado y creando el ambiente en el que el cliente se sienta a gusto.
• Humildad, ética, entrega, austeridad, lealtad y vocación de servicio, siempre presentes en el desarrollo del trabajo diario.
• Consideración de las personal que trabajan en “Picos de Europa” como su principal activo. Por este motivodebe ser una obligación responder a las demandas de formación, promoción y desarrollo personal, así como mantener a nuestro personal estimulado y motivado profesional y económicamente.
• Delegación de funciones. Como medio de formación y motivación del personal.
• Orientación al mercado. Por un lado, se recogerá cualquier información referente a tendencias del mercado, la cual serátenida en cuenta a la hora de tomar cualquier decisión, y, por otro lado, se hará llegar al mercado quienes somos, qué hacemos y cómo lo hacemos, creando consiguiendo un reconocimiento que se debe difundir.
• Nuestra forma de actuar como modelo para las personas que nos rodean. La forma en que hagamos las cosas, afrontemos los problemas y los resolvamos, debe constituir una...
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