Medición de la calidad de servicio percibida por el client

MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA
Uso de SERVQUAL: Un Estudio de Caso de la Industria Hotelera Croata
suzana markovi ´c
Faculty of Tourism and Hospitality Management Opatija, CroatiaEl propósito del estudio es examinar la percepción de los clientes sobre la calidad en el servicio de la industria hotelera Croaca. Se utilizo una escala llamada Servqual para evaluar la calidad delservicio en cuanto a la percepción de turistas nacionales e internacionales. Los datos fueron recolectados en 15 hoteles en Opatija Riviera Croacia.
Los factores claves fueron : Empatía ycompetencia del personal, accesibilidad, y tangibles.
Los resultados pueden proveer una guía de información a los administradores para mejorar los atributos de calidad en el servicio y así se desarrolle mejorel negocio.
Introducción:
En la industria hotelera el servicio es uno de los más importantes elementos para obtener una ventaja competitiva. Por esta razón se hace un esfuerzo para entender comolos clientes perciben la calidad en el servicio. La naturaleza de los servicios hace difícil medir y mantener su calidad. Por eso Parasuraman, Berry y Zeithaml, crearon la escala SERVQUAL, que es uninstrumento para la medición del servicio.
Antecedentes conceptuales
Los clientes determinan el servicio en base a la experiencia del servicio entregado.
La percepción de los clientes en la calidaddel servicio se ve influenciada por la experiencia que el cliente tuvo anteriormente.
Los atributos que son percibidos como importantes para evaluar el desarrollo del servicio son: limpieza,seguridad, competencia y empatía de los empleados, localización y instalaciones fisicas.
El modelo de Servqual esta basado en 5 dimensiones:
1. Tangibles (Instalaciones físicas, equipos y la aparienciapersonal).
2. Fiabilidad (Capacidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y precisa).
3. La Capacidad de Respuesta (La voluntad de ayudar a los clientes y proporcionar el sistema de...