Momentos de verdad

Momentos de Verdad
Curiosamente el término de Momentos de Verdad que es tan taurino, lo vino a usar para efectos de servicio un escandinavo: Ian Carlson.
Para los aficionados a la fiesta brava, elmomento de verdad es aquel en que el torero se enfrenta con el toro para tirarse a matar. Es el momento de más intensidad y de más riesgo, donde el torero arriesga en serio la vida.
En términos deServicio, se utiliza para denominar a cualquier momento en que el cliente se pone en contacto con la empresa y  ese contacto debe ser a favor del cliente: Ejemplos: la publicidad, la decoración, elllamar por teléfono, el estacionamiento, la persona que atiende al cliente y así muchos etc. Baste recordar que se dice que en Disneylandia hay más de dos millones de momentos de verdad al día, lamayoría de ellos resueltos a favor del cliente. 
La imagen del Servicio que se lleva un cliente de una empresa comienza en ocasiones en los lugares más insospechados, pero en cualquier parte se debe deprocurar que el cliente se lleve la mejor impresión. 
Cuando se cuidan todos los momentos de verdad se está hablando de una verdadera administración para el Servicio. Sin embargo sigue habiendoempresarios con mentalidad un poco «chata» que piensan que el Servicio solamente se da cuando se pone una persona en contacto con otra persona de la empresa o cuando se acude a los inverosímiles módulos de«servicio al cliente». Se les califica de inverosímiles, puesto que la atención al cliente es responsabilidad de toda persona que trabaja en una empresa, no puede haber  en un verdadero sistema deServicio, departamentos en los que recaiga exclusivamente  la responsabilidad de atención, ya que esta es responsabilidad de todos en las empresas.
 
En los supermercados y tiendas departamentales deMéxico uno de los primeros momentos de verdad en los que pierden los clientes es en la vigilancia. Normalmente con lo primero que se topa un cliente al entrar a una de estas tiendas es a un guardia de...