Planeamiento estratégico

PRESENTACIÓN

América Móvil es el grupo líder en el sector de telecomunicaciones móviles de América Latina y el tercer operador más grande del mundo en término de suscriptores proporcionales, cuyo propietario es Carlos Slim Helú. Desde su formación, en setiembre del 2000, la empresa mexicana ha expandido con éxito y solidez su presencia a 18 países del continente americano y opera bajo lamarca Claro en 14 países. Ha impulsado una fuerte aceleración en el crecimiento de suscriptores y, por consiguiente, de penetración en casi todos los países donde opera.
El 10 de agosto del 2005, América Móvil anunció la adquisición del 100% de TIM Perú, y el 11 de octubre lanzó "Claro" la marca que identifica sus operaciones en el país.
Claro utiliza la tecnología GSM (Sistema Global paraComunicaciones Móviles, por sus siglas en inglés), así como sus evoluciones a GPRS (Servicio de Radio Transmisión de Paquetes Generales) y EDGE (Mayores Velocidades de Datos para la Evolución GSM).
Con la adjudicación de la frecuencia de 850 MHz, ha construido una moderna red, que nos convirtió en el primer operador móvil en el Perú en lanzar comercialmente esta nueva tecnología. Esto nos permitebrindar servicios como el Internet Claro y la video-llamada de Claro a Claro con una gama de modernos terminales, colocando de esta manera a Claro dentro de los más altos estándares mundiales. Esta tecnología en actualización constante, permite ofrecer a los clientes servicios de avanzada en telecomunicaciones con altos niveles de calidad y seguridad. Claro cuenta con el sólido respaldo institucionaldel Grupo América Móvil y despliega sus mayores esfuerzos en ofrecer una inversión eficiente en el Perú, cobertura de alta calidad, servicios innovadores y una atención de primera a sus clientes, prioridad que se desarrolla en los centros de servicio al cliente.

ÍNDICE

PRESENTACIÓN 1

RESUMEN 3

DATOS DE LA ORGANIZACIÓN 5

PLATAFORMA ESTRATÉGICA 6

Visión
Misión
ValoresAPLICACIÓN A LA PRÁCTICA 8

Organigrama de la empresa: América Móvil Perú S.A.C.
Organigrama del Centro de Atención al Cliente (CAC)
Requisitos
Funciones de los empleados del CAC
Servicios del Centro de Atención al Cliente (CAC)

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Formulación del Plan Estratégico
Análisis FODA de América Móvil Perú S.A.C
Estrategias
Plan Operativo
Control
BalancedScorecard

CONCLUSIONES 13

BIBLIOGRAFÍA 14

ANEXOS

 Código de Ética de América Móvil Perú S.A.C
 Reglamento Interno de Trabajo de América Móvil Perú S.A.C

RESUMEN

Claro es una empresa de telecomunicaciones con mayor cobertura en el país. Cuenta con diferentes servicios como son la telefonía móvil, fija e internet.
Tiene un programa integral de responsabilidad socialempresarial sostenido en acciones que impulsan cultura, a través de la música, el deporte, la conservación del medio ambiente y la ayuda social a través de actividades de voluntariado corporativo; tiene claro que la comunicación es una importante fuente que contribuye con el desarrollo económico y social de un país.
La tecnología con la que Claro trabaja se encuentra constantemente actualizándose, locual permite ofrecer un servicio de primera, con buena calidad, seguridad, servicios innovadores y una buena atención para el cliente.
El objetivo del trabajo es lograr una organización óptima de los Centros de Atención al Cliente, sabiendo que hoy en día el tiempo es valioso, incluso medible en términos monetarios, y la importancia de captar mayores clientes y fidelizarlos es vital ya que lascampañas agresivas de la competencia nos exigen ser más creativos, eficientes y eficaces, anticipándonos a los cambios del mercado.
Después del análisis FODA vemos que es necesario realizar importantes cambios en los Centros de Atención al Cliente, el cual se hará previa evaluación de capacidades y cualidades individuales del personal, esto se desarrollará en el siguiente proyecto de planeación...