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DISEÑO Y ANALISIS FINANCIERO DE LA IMPLANTACION DE UN CALL CENTER CON TECNOLOGIA VoIP ENTRE ECUADOR Y EE.UU. Tesis de maestría presentada por
LAM RODRIGUEZ SUSANA ISABEL
Para obtener el Grado de: Magíster en Administración de Empresas Mención Especial: Negocios Internacionales

Ante la Facultad de Ciencias Administrativas Universidad de Guayaquil

Director de Tesis: ING. MILTON MARIDUEÑAARROYAVE 21/09/2006

DISEÑO Y ANALISIS FINANCIERO DE LA IMPLANTACION DE UN CALL CENTER CON TECNOLOGIA VoIP ENTRE ECUADOR Y EE.UU. Tesis de maestría presentada por
LAM RODRIGUEZ SUSANA ISABEL Para obtener el Grado de: Magister en Administración de Empresas Mención Especial: Negocios Internacionales Ante la Facultad de Ciencias Administrativas Universidad de Guayaquil

Miembros del Tribunal:ING. MILTON MARIDUEÑA ARROYAVE ING. MARTHA CECILIA SILVA EC. MIGUEZ RUIZ

21/09/2006

Susana Isabel Lam Rodriguez Diseño y análisis financiero de la implantación de un Call Center con tecnología VoIP entre Ecuador y EE.UU. Tesis de Maestría

La reproducción total o parcial de este libro en forma idéntica o modificada, Escrita a máquina o por el sistema “multigraph”, mimeógrafo, impreso,etc., no autorizada por los editores, viola derechos reservados. Cualquier utilización debe ser previamente solicitada. ♥ 2006 by Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil. Derechos Reservados del Autor

DEDICATORIA

A Dios, A mis hermanos, Pero con mucho cariño, A mis padres, Por brindarme todo su apoyo LAM RODRIGUEZ SUSANA ISABEL

AGRADECIMIENTO

Agradezco:Primero a Dios por la terminación de este trabajo, a mis padres, quienes sin su apoyo y esmero no seria la persona formada de hoy, a mi hermana Mayra Lam y mi amigo Ronald Lizano colaboraron mucho quienes con la

investigación y a todos quienes hicieron posible se lleva a cabo este proyecto.

RESUMEN
Tema de Tesis Diseño y análisis financiero de la implantación de un Call Center con tecnologíaVoIP entre Ecuador y EE.UU. Susana Lam Rodríguez Con frecuencia escuchamos historias sobre empresas que han tenido y tienen una gran trayectoria, así como las que en el camino han encontrado cambios que han provocado su eliminación. Los cambios originados por tecnología y por mejoramiento continuo se relacionan directamente con la solvencia de la compañía, es ahí donde la “Toma de Decisiones” queinvolucran herramientas financieras ayudan a este proceso direccionándose al objetivo principal que tienen las organizaciones: “Agregar valor a la Empresa”. El diseño que se presentará a continuación corresponde a un Call Center Internacional entre Ecuador y EE.UU. basado en tecnología VoIP (Conmutación de paquetes) el cual lo hace diferente a los Call Center tradicionales que se encuentran basadosen la utilización de circuitos conmutados. El Call Center con tecnología VoIP se basa en la integración CCI, que significa integración computador – computador, es decir se elimina completamente la utilización de elementos basados en circuitos conmutados tales como centrales telefónicas las cuales requieren la incorporación de módulos adicionales para lograr que el Call Center cuente con lacapacidad de poder brindar servicios de valor añadido como Grabaciones, reportes de llamadas, interacciones de Respuesta de Voz (IVR), historiales, etc., en lugar de esto se utiliza IP como una completa alternativa a la conmutación de circuitos. La evaluación de proyectos y la planificación financiera serán las herramientas principales para planear, administrar-crear y asignar la implantación de la nuevatecnología, asegurando la solvencia. La importancia de valorar el riesgo, la tasa interna de rendimiento, el valor presente neto, ayudará a la preparación del presupuesto de capital, que utilizaremos para evaluar la implantación del proyecto, y así maximizar las utilidades considerando cuidadosamente los tipos de costos operativos y financieros en que se incurrirá, reconociendo que costos fijos...