Programa De Satisfaccion Al Cliente
Páginas: 6 (1303 palabras)
Publicado: 16 de mayo de 2012
PROGRAMA DE SATISFACCION AL CLIENTE
INTODUCCION
Desarrollar un programa de satisfacción al cliente brindando un servicio de pollos a la broaster
Diagnosticar, analizar, identificar, conocer, averiguar, el servicio que brinda mcStar chicken
ANTECEDENTES
McStar Chicken fue lanzado en el mes de agosto del año 2008 y su participación del mercado es de un aproximado de un 45% dentro de supúblico objetivo (Zona Villa Montenegro)
La empresa McStar Chicken con una experiencia de cuatro años del mercado, ofrece un servicio de comida rápida de calidad a un buen precio.
VISION: tener un buen posicionamiento en su mercado objetivo, a la vez de diversificarse y expandirse
MISION: la empresa McStar chicken dedicada a la elaboración de pollos a la broaster tiene la misión de brindar unservicio de calidad con un precio accesible para personas de mediana y alta clase
CAPITULO 1
DIAGNOSTICO.
1.1 DESCRIPCION DEL SERVICIO
Sus normas en cuanto a servicio al cliente no están definidas de manera escrita, más el trato para con el cliente cuenta con los más básicos valores (amabilidad, respeto, etc.)
1.2 ANALISIS INTERNO.
* LIDERAZGO.
La alta gerencia tieneuna visión fuerte de servicio al cliente, además de ser la fuerza conductora de las actividades de este mismo, Se basa en la políticadel buen trato además del producto de calidad, de la comodidad mediante un buen ambiente y la atención eficiente al cliente que indican la satisfacción del cliente y que son la clave del éxito de la empresa, estas políticas no son escritas pero están comunicadas yexplicadas verbalmente a todos los empleados.El gerentefija claras metas anualmente de satisfacción al clientebasadas en estas políticas comunicadas.
* PERSONAL.
La alta gerencia periódicamente hace un análisis sobre clima organizacional, habla con los empleados sobre el mismo e identifica sus problemas para encontrar el causal de su insatisfacción.
Ante una situación de un clientedemasiado exigente y con ciertas actitudes altaneras los empleados (cajero y meseros) aunque no sepan con exactitud cómo resolver el problema reaccionan con profesionalismo y una actitud positiva mostrando respeto y amabilidad. Ante tales situaciones el gerente debería realizar simulacros y en base a los cuales plantear posibles soluciones para crear iniciativa en los empleados.
En cuanto a lossalarios los empleados consideran que este es justo lo cual aumenta el nivel de motivación de los mismos, además de que sienten estimuladospor la actitud positiva del gerente.
El índice de rotación de los empleados está en función al desempeño de los mismos, el entorno físico es agradable y adecuado (agradable, amplio, salubre) tanto para el gerente, los empleados y el cliente.
La empresa no cuentacon campañas de capacitación a los empleados, pero el gerente los instruye periódicamente en el transcurso del trabajo además de valorarlos por la mejora de sus habilidades y demostrándoles respeto.
* ORGANIZACIÓN.
* INTEGRACION DE LA EMPRESA.
El gerente es el único que se dedica a los temas de satisfacción al cliente y los analiza el mismo debido a que la empresa no es muy grande, ental medida el gerente se reúne con los empleados de la empresa para informar sobre las actividades y procesos de satisfacción al cliente; con estas reuniones la empresa pretende escuchar al cliente sus reclamos, sugerencias, y peticiones.
* DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE.
Nuestros pollos tienen un sabor muy agradable y tienen precios accesibles, nuestros competidores ofrecen productossimilares pero sin sabor comparable al nuestro.
Nuestros clientes son todo tipo de personas entre ellos familias que vienen con regularidad, asi como también grupos de amigos que se reúnen para disfrutar el pollo que servimos, la promesa del servicio corresponde a lo que esperan los clientes, misma que es competitiva en relación con las empresas de la competencia
En cuanto a las ventas se...
INTODUCCION
Desarrollar un programa de satisfacción al cliente brindando un servicio de pollos a la broaster
Diagnosticar, analizar, identificar, conocer, averiguar, el servicio que brinda mcStar chicken
ANTECEDENTES
McStar Chicken fue lanzado en el mes de agosto del año 2008 y su participación del mercado es de un aproximado de un 45% dentro de supúblico objetivo (Zona Villa Montenegro)
La empresa McStar Chicken con una experiencia de cuatro años del mercado, ofrece un servicio de comida rápida de calidad a un buen precio.
VISION: tener un buen posicionamiento en su mercado objetivo, a la vez de diversificarse y expandirse
MISION: la empresa McStar chicken dedicada a la elaboración de pollos a la broaster tiene la misión de brindar unservicio de calidad con un precio accesible para personas de mediana y alta clase
CAPITULO 1
DIAGNOSTICO.
1.1 DESCRIPCION DEL SERVICIO
Sus normas en cuanto a servicio al cliente no están definidas de manera escrita, más el trato para con el cliente cuenta con los más básicos valores (amabilidad, respeto, etc.)
1.2 ANALISIS INTERNO.
* LIDERAZGO.
La alta gerencia tieneuna visión fuerte de servicio al cliente, además de ser la fuerza conductora de las actividades de este mismo, Se basa en la políticadel buen trato además del producto de calidad, de la comodidad mediante un buen ambiente y la atención eficiente al cliente que indican la satisfacción del cliente y que son la clave del éxito de la empresa, estas políticas no son escritas pero están comunicadas yexplicadas verbalmente a todos los empleados.El gerentefija claras metas anualmente de satisfacción al clientebasadas en estas políticas comunicadas.
* PERSONAL.
La alta gerencia periódicamente hace un análisis sobre clima organizacional, habla con los empleados sobre el mismo e identifica sus problemas para encontrar el causal de su insatisfacción.
Ante una situación de un clientedemasiado exigente y con ciertas actitudes altaneras los empleados (cajero y meseros) aunque no sepan con exactitud cómo resolver el problema reaccionan con profesionalismo y una actitud positiva mostrando respeto y amabilidad. Ante tales situaciones el gerente debería realizar simulacros y en base a los cuales plantear posibles soluciones para crear iniciativa en los empleados.
En cuanto a lossalarios los empleados consideran que este es justo lo cual aumenta el nivel de motivación de los mismos, además de que sienten estimuladospor la actitud positiva del gerente.
El índice de rotación de los empleados está en función al desempeño de los mismos, el entorno físico es agradable y adecuado (agradable, amplio, salubre) tanto para el gerente, los empleados y el cliente.
La empresa no cuentacon campañas de capacitación a los empleados, pero el gerente los instruye periódicamente en el transcurso del trabajo además de valorarlos por la mejora de sus habilidades y demostrándoles respeto.
* ORGANIZACIÓN.
* INTEGRACION DE LA EMPRESA.
El gerente es el único que se dedica a los temas de satisfacción al cliente y los analiza el mismo debido a que la empresa no es muy grande, ental medida el gerente se reúne con los empleados de la empresa para informar sobre las actividades y procesos de satisfacción al cliente; con estas reuniones la empresa pretende escuchar al cliente sus reclamos, sugerencias, y peticiones.
* DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE.
Nuestros pollos tienen un sabor muy agradable y tienen precios accesibles, nuestros competidores ofrecen productossimilares pero sin sabor comparable al nuestro.
Nuestros clientes son todo tipo de personas entre ellos familias que vienen con regularidad, asi como también grupos de amigos que se reúnen para disfrutar el pollo que servimos, la promesa del servicio corresponde a lo que esperan los clientes, misma que es competitiva en relación con las empresas de la competencia
En cuanto a las ventas se...
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