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CALIDAD TOTAL.
1. Definición.
La calidad es el juicio global del cliente acerca de un estilo e prestación de servicio o características de un producto, por lo que las organizaciones para llegar a la calidad total el objetivo perseguirán será llegar a igualar o superar las expectativas de los clientes, lo que implicará que todos los departamentos se conducirán al concepto de calidadtotal.
Existen cuatro formas distintas de utilizar el término de calidad total, como una filosofía, como un proceso, como un conjunto de herramientas para conseguir los resultados, o bien, como un resultado; la cual está dado en la siguiente tabla
CALIDAD TOTAL |
filosofía | Dedicación total al cliente, impregnando todas las actuaciones que se realicen en la empresa para satisfacer los deseos delos clientes finales e, incluso; exceder sus expectativas. |
proceso | Manera formal y estructurada de los pasos a seguir en un programa de calidad total. |
Herramientas técnicas y demás elementos que se utilizan para obtener los resultados | Factores y aspectos asociados sobre los que centrar la atención y esfuerzos de mejora. |
resultado | Objetivos que persigue una empresa que aplica unprograma de calidad total. |

1.1. Calidad total como una filosofía, es decir, como un principio unificador que constituye la base de toda estrategia, planificación y actividad que se desarrolla en la empresa.
La esencia de la calidad total sería la dedicación total al cliente, impregnando todas las actuaciones que se realicen en la empresa, desde el diseño a los servicios posventa, parasatisfacer todos los deseos de los clientes, e incluso, exceder sus expectativas.
1.2. Calidad total entendida como un proceso, está constituida por una serie de pasos, casi los mismos que los de cualquier otro sistema de gestión:
* Establecer políticas y objetivos.
* Planes para cumplir esos objetivos.
* Disponer de recursos para desarrollar dichos planes.
* Establecercontroles.
* Crear un sistema de motivación.
1.3. Calidad total como herramienta, se hace referencia a los factores y aspectos sobre los que centrar la atención y esfuerzo de mejora.
Los componentes esenciales de un programa de calidad total son cuatro: las herramientas, el liderazgo, el desarrollo organizacional y la gestión del marketing.
* Las herramientas básicas o estadísticas:grafico de control, de barras, de tarta, de líneas, de radar, hoja de verificación, histograma, gráfica de pareto, diagrama de dispersión, flujogramas, etc.
1.4. Como resultado, la calidad total recoge los objetivos que se pretenden conseguir, la lealtad de los clientes, reducir los errores al mínimo o crear un ambiente adecuado; o bien mas específicos, como pueden ser, entre otros, aumentarlas ventas cierto número de unidades, reducir los errores o satisfacer mejor a los clientes, en la tabla se recogen algunos de estos resultados genéricos y específicos.
LA CALIDAD TOTAL COMO RESULTADO |
Resultados específicos. |
* Los empleados comprenderán mejor a los clientes. * Los bienes o servicio satisfacerán completamente las necesidades. * Disminuirá el número de errores. *Se producirá una anticipación a los problemas. * Existirá mayor adaptabilidad al mercado. * Será menor la vulnerabilidad a la guerra de precios. * Se creará un lenguaje común para la solución de problemas. * Los clientes sentirán que reciben mejor trato. * Se podrán disfrutar precios relativamente más altos. * El tiempo de repuesto será menor. * Los proveedores responderán mejor. *Se mejorarán las materias primas. * La relación será más cercana entre gerentes y empleados. * Se fomentará la innovación. * Las personas tendrán un mayor sentido de pertenencia. * Surgirá una visión compartida del futuro. * Crecerá la participación del mercado. |

Resultados genéricos. |
* Conseguir la lealtad de los clientes. * Reducir los errores al mínimo, con la...
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