Resumen Ejecutivo V3

EVALUACIÓN
SERVICIO DEL
REGISTRO CIVIL
Resumen
ejecutivo

Ene 2013

Metodología
Población Objetivo :
 Hombres y mujeres que hayan utilizado el servicio de cedulación en las agencias del
Registro Civil a nivel nacional.
Tipo de encuesta :
 Entrevista telefónica estructurada
 Con una escala de calificación de 1 a 5
Muestra y Precisión Resultados:
 Error: 3,27
 Nivel de confianza: 95%
Fecha deCampo:
 El trabajo de campo se desarrollo del 13 de sept. al 5 de dic. del 2012.

Metodología
El estudio contratado cuenta con la realización de 5860 encuestas, cuya
población objetivo son los hombres y mujeres mayores de 18 años, que
hayan realizado un trámite en el Registro Civil y consten en la Base de
Datos entregada por el Registro Civil. La metodología de levantamiento
fue a través deencuestas telefónicas.
La evaluación consideró los siguientes servicios que oferta Registro
Civil:
•Cedulación
• Primera Vez
• Renovaciones
• Rectificación
•Matrimonios
•Inscripciones
• Nacimiento
• Defunciones
•Extranjería
3

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Cedulación
Cedulación EXTRANJERÍA
Matrimonios
Nacimientos
Defunciones
Recomendaciones

4

Matriz de áreas críticas

SATISFACCIÓN NETA

MAYOR

ATRIBUTOS CONPOSIBLE
LIBERACIÓN DE RECURSOS
(MENOS IMPORTANTES Y BIEN
EVALUADOS)

ATRIBUTOS FUERTES

(MÁS

IMPORTANTES Y BIEN
EVALUADOS)

ATRIBUTOS INDIFERENTES

ATRIBUTOS CRÍTICOS

(MENOS IMPORTANTES Y MAL
EVALUADOS)

(MÁS IMPORTANTES Y MAL
EVALUADOS)

MENOR

IMPACTO EN LEALTAD
IMPORTANCIA
* Antes de liberar recursos es necesario ver el
impacto que eso tendría. Algunos atributos podrían
ser higiénicos (sevalora su ausencia).

MAYOR

1
.

CEDULACIÓN

CEDULACIÓN –
Matriz de áreas críticas Atributos genéricos de servicio
Promedio de
Satisfacción de
atributos 78,2

Satisfacción Neta

A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
C4
C5
D1
D2
D3
D4
E1
E2
E3
E4
E5
E6
F1
F2
F3

Impacto en Percepción Integral del servicio
A. IMAGEN INSTITUCIONAL
D. PAGO DE SERVICIOS

Honestidad
TransparenciaProfesionalismo
Eficiencia
Compromiso con la ciudadanía
Comunicación clara y oportuna
Agilidad
Calidad de la infraestructura de las oficinas
Amabilidad del personal
Preocupación por sus necesidades
Claridad sobre requisitos
Direccionamiento al siguiente paso
Satisfacción tiempo de rectificación
Amabilidad del personal que lo atendió
Eficiencia del proceso
Comodidad en los lugares de atención
Direccionamiento alsiguiente paso
Amabilidad del personal que lo atendió
Eficiencia del proceso de pago
Direccionamiento al siguiente paso
Satisfacción tiempo pago de servicios
Amabilidad del personal que lo atendió
Eficiencia del proceso
Comodidad en los lugares de atención
Direccionamiento al siguiente paso
Satisfacción tiempo modulo de cedulación
Proceso para toma de foto, firma y huellas
Amabilidad del personalque lo atendió
Eficiencia del proceso
Comodidad de los lugares de espera

Promedio del Impacto
14,6

B. INFORMACIÓN
E. MÓDULO CEDULACIÓN

7

C.RECTIFICACIÓN
F. ENTREGA DE CÉDULA

CEDULACIÓN –
Índice de Satisfacción del Ciudadano - ISC

8/6/15
8/6/15
8/6/15
8/6/15
8/6/15
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8/6/15
8/6/15
8/6/15
8/6/15

8/6/15

2
.

CEDULACIÓN
EXTRANJERÍA

CEDULACIÓN EXTRANJERÍA –
Matriz de áreas críticas Atributos genéricos de servicio
Promedio de
Satisfacción de
atributos 76,0

Satisfacción Neta

A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
C4
C5
D1
D2
D3
D4
E1
E2
E3
E4
E5
F1
F2
F3

Impacto en Percepción Integral del servicio
A. IMAGEN INSTITUCIONAL
D. PAGO DESERVICIOS

Honestidad
Transparencia
Profesionalismo
Eficiencia
Compromiso con la ciudadanía
Comunicación clara y oportuna
Agilidad
Calidad de la infraestructura de las oficinas
Amabilidad del personal
Preocupación por sus necesidades
Claridad sobre requisitos
Direccionamiento al siguiente paso
Satisfacción tiempo de rectificación
Amabilidad del personal que lo atendió
Eficiencia del proceso
Comodidad en...