Retos de bimbo

Principales retos
Un buen servicio al cliente y una comunicación fluida con el usuario son dos de los objetivos básicos que un departamento de TI ha de garantizar para afianzarse dentro de sucompañía.
Grupo Bimbo después de realizar varios estudios, que demostraron que las quejas fundamentales de los usuarios se debían a que sus incidencias no se resolvían con la agilidad esperada, optó por laimplantación de OpenView Service Desk, como herramienta de manejo y administración de incidencias, problemas y cambios para el departamento de TI.
“Estuvimos estudiando dos o tres soluciones quehabía en el mercado y finalmente nos decidimos por HP OpenView Service Desk porque funcional y tecnológicamente cumplía los requisitos que exigíamos y se integraba perfectamente en la plataforma OpenViewque era la que se había pensado como solución ideal para la gestión interna del departamento en cuanto al control y monitorización de procesos y de gestión de red”, afirma Antonio Guarás, jefe detecnologías de la información y comunicaciones de la compañía.
Abast Systems llevó a cabo en un plazo de tres meses el proyecto de implementación de Service Desk que consistió en una fase de formaciónpara los integrantes del equipo de diseño, las adaptaciones e integraciones con los diferentes procesos y sistemas, así como los automatismos definidos en la fase de diseño, y una fase final de apoyo ala puesta en explotación.
El Proyecto
Con Service Desk se gestionan las incidencias de los usuarios, a la vez que se realiza una gestión de problemas (las causas que provocan las incidencias) conel fin de reducir el número de incidencias repetitivas.
Para la resolución de problemas deben gestionarse una serie de órdenes de trabajo destinadas a los técnicos y operadores de helpdesk. Tambiénse gestionan con Service Desk los cambios que se realizan en los aplicativos y los sistemas. Todo ello integrado con una correcta gestión de inventario de infraestructura y organización.
Las...