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Marco Teórico
Los Call Center podrían definirse de muchas formas dependiendo de la perspectiva, para un enfoque desde el cliente son centro de información, reclamos y quejas telefónicos, por mediodel cual los clientes tiene un contacto seudo humano con la empresa. Así mismo desde un punto de vista de las empresas serán centros de concentración de llamadas entrantes donde se le prestainformación y atención personalizada a sus clientes.
Técnicamente podríamos decir que son centros de comunicaciones donde convergen un numero determinada de líneas telefónicas y por medio de tratamiento dellamadas, base de dados y teoría de tráficos se en rutan las llamadas a los agentes de manera eficiente.

Para la Cia. DTS “un Call Center; es un centro de servicio telefónico que tiene lacapacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas deInbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas”
Para la Cia. DTS un Call Center “es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfazdirecta hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar de forma eficientesu negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes”.
Desde el punto de vista humano de gestión "Precisar qué es un Call Center vamás allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en ladefinición que proponemos."
Para Gestionar las colas de llamadas y servicios de un Call Center esta la necesida de herramientas informaticas de gestion para manejar el centro de llamadas, software...