Satisfaccion al cliente

Satisfacción del Cliente |
|
|
|
|

Contenido
Introducción 3
Definición de "Satisfacción del Cliente": 4
El cliente externo 4
La identificación del cliente 4
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente: 5
La importancia de la percepción 7
Medición de la satisfacción del cliente 8
La medición es un proceso 10
Calidad y orientación al consumidor 10Objetivos de la investigación de la satisfacción del consumidor 12
La satisfacción del cliente debe ocupar un lugar central en la planificación, tanto en la estratégica, como en la de largo plazo y la operativa. 13
La satisfacción como resultado de un proceso 15
Preparar al personal para recibir las quejas y notas 17
Conclusiones 18
Internet-grafía 19

IntroducciónLa misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos "debe ser" y no "es", puesto que muchas empresas no se han dado cuenta de ello aún. Enfrascadas en una orientaciónal producto o a la venta, dejan totalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de elección da poder al consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrón del pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían queadaptar sus vidas a los productos o los servicios ofrecidos.

Definición de "Satisfacción del Cliente":
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
El cliente externo

|

En la gestión de Calidad Total se entiende que la empresa tienevarios clientes a los que ha satisfacer:

    

* Clientes internos: todo el personal que en ella trabaja (criterios 3 y 7).
* Accionistas (criterio 9).
* Proveedores de bienes y servicios (criterio 4).
* La sociedad, de la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o servicios (criterio 8).
* Los clientes externos: toda la cadena de intermediarios hasta llegar al clienteo usuario final (criterio 6).

La identificación del cliente

    

No nos referimos, obviamente, al hecho de identificarlos por sus nombres sino a que el personal conozca las necesidades y expectativas que cada cliente tiene, y necesita ver satisfechas, cuando se acerca a su proveedor.

    

A. Las necesidades suelen ser fácilmente explicitables y objetivas; con frecuencia serefieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio. justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estándar mínimo que el cliente aceptará.

Otras se refieren a aquellos elementos "implícitos" que no se especifican por su propia evidencia. Corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a duda, el cliente espera ver satisfechas pero nosiente la necesidad de explicitarlas. La normativa vigente, o lo que se denomina en cada sector "regla del arte";, entran dentro en esta categoría.

Es difícil que el cliente sienta la necesidad de algo que no entra dentro de su marco de referencia; esta es la razón por la que el cliente siempre la formula en sus propios términos.

Existen diferentes niveles de necesidades cuya satisfaccióngenera diferente impacto. La satisfacción de una necesidad considerada estratégica por el cliente induce mayor fidelidad que si se trata de una necesidad operativa común.
B. Las expectativas, por su propia naturaleza, son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explícitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el...