Satisfaccion del cliente

2.- Midiendo la satisfacción del cliente
Mucho se ha discutido en relación si es necesario medir o no la satisfacción de nuestros clientes.
La realidad es que es sí.
En si la satisfacción del cliente la podríamos definir como: la percepción que él cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio. En otras palabras es el conjunto desensaciones que tiene al cliente sobre el bien que compró, al utilizar el producto y saber que funciona con normalidad, además que el servicio que le prestó el vendedor fue de primera categoría, etc.

Por lo cual es una actividad que no debemos dejar pasar nunca por alto, se debe de convertir en una proceso continuo, que nos permita obtener información relacionada con la percepción delcliente en relación con nuestro producto o servicio. Esto con el objetivo de realizar mejoras que nos permitan mantener a nuestros clientes satisfechos, pues es bien sabido que clientes satisfechos compran más.
Para poder lograr la satisfacción de nuestros clientes no debemos de olvidar algunos de los principales factores como son la calidad y el servicio que brindamos. Sin embargo el objetivo finalno sólo es producir un producto de calidad y un excelente servicio al cliente. También debemos de crear clientes leales y satisfechos que se mantengan con nosotros a través del tiempo.
Un principio básico que debemos de tomar en cuenta es que si algo no se mide, no se puede mejorar, éste es un axioma muy cierto. Por lo cual para poder lograr medir la satisfacción del cliente debemos de conocersi las expectativas han sido alcanzadas y superadas, y ¿cómo saber? Muy fácil ¡pregúntele a sus clientes!
Ellos les brindarán toda la información que usted necesite para mejorar. Pero recuerde realice la investigación de sus clientes, ya que todos los clientes son personas y cada uno puede tener percepciones diferentes.
Debemos de ser consientes que existen dos tipos de datos que podemosrecabar mediante alguna de las herramientas. Los tipos de datos son: cualitativos y cuantitativos. La diferencia entre ambos tipos reside en que los datos cualitativos pretenden entender de manera subjetiva la experiencia del cliente, es a través de observaciones, entrevistas, etc. Mientras que los datos cuantitativos son medibles, porque se recolectan de acuerdo a un estándar predeterminado, como loes una escala numérica (1 =Excelente 5 = Pésimo), usando encuestas, etc.
Algunas de las herramientas más utilizadas para poder conocer la percepción de nuestros clientes son: las entrevistas personales, entrevistas telefónicas, cuestionarios y encuestas, grupos de enfoque.
Entrevistas personales
Las entrevistas personales pueden estar basadas en una estructura previamente diseñada con unorden a seguir por parte del personal que realiza la entrevista. Si nunca antes ha realizado alguna entrevista en relación con la medición de la satisfacción del cliente anteriormente se recomienda que siga los siguientes tres lineamientos:
Desarrollar una pequeña introducción o presentación, así como el objetivo de la entrevista.
Realizar de manera escrita cada una de las preguntasy el orden en el cual desea que sean seguidas. Puede optar por realizar preguntas subjetivas o preguntas con escalas ya definidas, pero siempre recordando cual es el objetivo de la entrevista.
Conteste usted las preguntas a manera de prueba y verifique el orden.
Entrevistas telefónicas
Las entrevistas telefónicas deben de seguir unos lineamientos muy básicos como loson: preguntar al cliente si tiene tiempo de contestar una encuesta (mencionar el tiempo de duración), no hablar a horas inconvenientes, agradecerle el que haya tomado la llamada. Sin embargo esta herramienta también posee algunos inconvenientes que se deberían de tomar en consideración antes de optar por seleccionarla. Dentro de sus principales desventajas se encuentran, que la persona cuelgue sin...