Satisfaccion del cliente

ELEMENTOS CLAVES PARA SATISFACER A LOS CLIENTES
“REALIDAD ACTUAL”


La tercera categoría del premio Baldrige tiene que ver con la relación entre la empresa y el cliente. Esta categoría se enfoca en el conocimiento que tiene la organización respecto de los requerimientos, expectativas y preferencias del clientes Este tipo de análisis es aplicado en la realidad empresarial en su país?

Antesde dar respuesta a este interrogante, es importante precisar que las empresas existen porque satisfacen necesidades de las personas y la forma como las satisfagan determina su nivel de competitividad. Los clientes son por tanto la razón y el fin de toda empresa, la cual empieza por el cliente y termina en el cliente. Por tal motivo para mantener una empresa debemos buscar la eficienciaorganizacional, pero eso no está en discusión para ningún gerente o funcionario, el problema a discutir es: ¿cómo alcanzar la eficiencia organizacional?, ¿Por dónde empezamos?, ¿Cuál es el primer paso a seguir?.

Establecer que paso seguir no es para nada sencillo, ni algo que se pueda tomar a la ligera con decisiones subjetivas.

Para hacer que una organización sea eficiente primero se debeanalizar qué es lo que realmente la hace funcionar como empresa. Recién desde esta comprensión (realmente pocas empresas nacionales, por difícil de creer que parezca no lo saben realmente) se puede diseñar una estrategia que tome en cuenta toda la organización como un todo y perfeccionar el proceso de realización del producto o servicio que permita satisfacer y superar las expectativas del cliente deforma rentable. No sirve de mucho tener un proceso de producción o servicio competitivo a nivel mundial, si nuestro proceso de comercialización, marketing, distribución, investigación y desarrollo, entre otras, no están al mismo nivel, igual seremos una organización no eficiente y por lo tal no competitiva, es por eso que se hace énfasis en estrategias de mejoras y perfeccionamiento tomando unaorganización como un todo y no por partes que apunten a la mayor contribución al éxito.

Otro aspecto a tomar en cuenta en la búsqueda de la eficiencia organizacional es la cultura y compromiso de los integrantes de la empresa. Las organizaciones son tan fuertes, sólidas y ágiles como sus integrantes. Del nivel de motivación de cada uno de ellos estarán ligados las relaciones internas y climalaboral. Los canales de comunicación adecuados, las características de educación y capacitación que se les de, son factores que tendrán directo impacto sobre la eficiencia organizacional.

Hablar de calidad en una Empresa es sinónimo de desarrollo y eficiencia empresarial, alcanzar un premio de calidad es un estímulo a la labor en equipo y a la eficiencia de las estrategias diseñadas para la alcanzarlos objetivos organizacionales; al igual que muchas empresas a nivel mundial que luchan constantemente por destacar la calidad de sus productos, prueba de ello es el premio Nacional a la calidad Malcolm Baldrige que estableció como máximo puntaje en la "Satisfacción del Cliente" con un índice ponderado de 30 puntos bajo los siguientes criterios :

 Satisfacción del cliente
 Utilización delos recursos humanos
 Garantía de calidad
 Resultados de la calidad
 Liderazgo
 Planeamiento de las calidades estratégicas
 Información y análisis

Puede observarse que la satisfacción del cliente es la consideración más importante en la composición del premio. Ello implica concentrarse en el cliente. En el competitivo mercado de la actualidad, el éxito en los negocios exige que elvendedor adopte el punto de vista del cliente.

En casi todos los sectores, los consumidores satisfechos se muestran dispuestos a pagar un "cargo extra" a cambio de la "satisfacción extra" que logran con determinados productos o servicios.

Otro aspecto fundamental a considerar esta vinculado con el hecho de que los clientes contentos son más leales a las marcas que los clientes insatisfechos,...