Servicio Atención Al Cliente

SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)

SANDRA MARCELA GARCÍA POSADA

CENTRO INCA LTDA.
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
MÓDULO TÉCNICAS DE ARCHIVO
CÓDIGO 124

BARRANQUILLA
2012

SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)

SANDRA MARCELA GARCÍA POSADA

Trabajo de formación laboral

Orientador:
RAFAEL SALZEDO ESCORCIA

CENTRO INCA LTDA.
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
MÓDULOTÉCNICAS DE ARCHIVO
CÓDIGO 124

BARRANQUILLA
2012

TABLA DE CONTENIDO PAG.
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………………………..... 4
1. OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………………………….. 5
2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………………………………………. 5
2. MARCO TEÓRICO……………………………………………………………………………………. 6
3.2 SERVICIO ATENCIÓN ALCLIENTE………………………………………………………. 6
2.1.1 OBJETIVOS………………………………………………………………………………………... 6
3.3 CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE………………………………… 6
3.4 CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS……………………………………………………….. 7
3.5 CLASES DE CLIENTE……………………………………………………………………………... 8
3.6 ESTRATEGIAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE……………………… 10
3.7 IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE……………………..11
3.8.1 LEALTAD DEL CLIENTE…………………………………………………………………… 11
3. PREGUNTAS PROBLEMA “EL HERALDO.CO”……………………………………………. 12
4. VOCABULARIO TÉCNICO………………………………………………………………………… 15
5. CONCLUSIÓN………………………………………………………………………………………….. 16
6. BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………………………... 17





INTRODUCCIÓN1. OBJETIVO GENERAL








1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS


















2. MARCO TEÓRICO

3.1 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento ylugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Es una potente herramienta de marketing.
2.1.1 OBJETIVOS:
Los objetivos fundamentales de estos son:
* Mejorar la atención y el servicio a los clientes: El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.
* Detectar deficiencias en losservicios: Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.
* Reclamaciones por quebrantos económicos: Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones así como la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.
* Tratamiento de la insatisfacción en los servicios: Son numerosas las posibles causas de insatisfaccióna las que es preciso dar respuestas.
* Sugerencias: El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marchan con la competencia.

3.2 CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
* Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente: Antes dediseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
* Flexibilidad y mejora continua: Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contactodirecto con el cliente debe tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
* Orientación al trabajo y al cliente: Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: a) el técnico, propio del trabajo desempeñado y b) el humano,...