Tecnicas

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Técnicas de medición cualitativa y cuantitativa:
Son técnicas mayormente usadas para evaluar a través de la medición, la satisfacción
del cliente. Dentro de las herramienta cuantitativas, se suelenutilizar la entrevista a la
misma muestra (panel) o a muestras de distinta clientelas. Se puede entrevistar
mediante entrevistas telefónicas, por correo u on line. Puede ser que se entreviste alos clientes en el momento que están utilizando el servicio (entrevistas transaccionales)
y, en este caso, se utilizará entrevistas personales o cuestionarios autoadministrados u
on line.
Investigarespecialmente a los que se han dado de baja o a los que han presentado
quejas o reclamaciones puede aportar muchos elementos a los aspectos en los que
puede estas “fallando” el servicio y sobre losque hay que actuar para mejorarlos con
la mayor rapidez posible.
Las técnicas cualitativas, entrevista en profundidad o focus groups, permiten identificar
los puntos de contacto de la empresa consus públicos, los rasgos de su imagen, los
atribuidos del producto y el servicio, los elementos de tangibilidad de los beneficios y el
servicio al cliente, los tipos de incidentes positivos ynegativos que generan imagen
respecto a la calidad, los sistemas de valores, entre otros. La metodología cualitativa
hace entender como percibe el público, como piensa, como reacciona y permite
comprenderlas causas de estas percepciones y reacciones.
(http://www.tatum.es/intranet/tatum2003/fotos/pub_fichero182.pdf).
Por otro lado, Rafael Muñiz González, en su libro Marketing en el siglo XXI (2001),señala que las técnicas cuantitativas se basan en agrupar y medir a los individuos
muestrales en categorías, en función de variables preestablecidas, tales como pautas
de consumo, rasgossociodemográficos, ejes lógicos de segmentación, entre otros.
Por tanto, los resultados obtenidos a partir de técnicas cuantitativas se validan
exclusivamente con criterios estadísticos, por lo que no son...
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