Transformar la cultura organizacional

Transformar la cultura de una organización

Este artículo apunta las actividades de gestión importantes y necesarias para establecer y aplicar la gestión centrada en el cliente, y ofrecer una amplia perspectiva del papel de un ejecutivo de alta dirección. Las tareas incluyen:

• Tomar decisiones estratégicas que comprometan a su empresa con la gestión centrada en el cliente;
•Establecer normas y mejorar los procesos de calidad;
• Transformar la cultura de la organización;
• Desarrollar las relaciones de alto nivel con los clientes clave;
• Introducir nuevos servicios y actividades de atención al cliente;
• Mostrar un compromiso personal con la atención al cliente.

Es vital que los programas centrados en el cliente se dirijan desde arriba, porque sinun compromiso al más alto nivel es difícil que un ejecutivo adopte las decisiones fundamentales que quizá sean necesarias para lograr transformar la cultura de una organización. La gestión centrada en el cliente a menudo tiene "paladines" dentro de una organización (personal de ventas o de márketing, que pueden ver las ventajas comerciales de mejorar las relaciones con los clientes, pero que quizáno tienen autoridad para tomar todas las decisiones necesarias). La gestión centrada en el cliente requiere visión y una dirección firme, porque el "paladín" está comprometiendo a una empresa en un rumbo de acción que puede tener efecto en sus perspectivas a lo largo de muchos años. Articular la gestión centrada en el cliente no es como abrir un fichero para un nuevo cliente. Significa alinearlos objetivos de su empresa con las necesidades de sus clientes y centrarse en esta relación con la posible exclusión de otras oportunidades comerciales. Las decisiones centradas en el cliente no deben tomarse a la ligera.

Sir Alastair Grant, presidente y director ejecutivo de Argyll Group Pie, muestra que la voluntad de la dirección y el empeño por la excelencia pueden llegar hasta el últimorincón de la organización:
"Tengo un sueño sobre el futuro de Safeway. Un día tendremos 500 tiendas, cada una ellas perfectamente adaptada a las necesidades de la comunidad a la que sirve. Venderemos 20.000 productos, de los cuales una tercera parte serán de nuestra propia marca, Safeway. Estos productos propios igualarán o superarán en calidad a las principales marcas registradas. Trabajaremossiete días a la semana, y hasta el último minuto en que estemos abiertos satisfaremos plenamente a cada uno de nuestros clientes.
Seremos conocidos y apreciados por cada cliente, conocidos y respetados por cada proveedor, conocidos y admirados por cada institución financiera, conocidos y valorados por cada miembro del gobierno, conocidos y comprendidos por cada periodista. Calculo que estamos a un 60% del camino hacia mi sueño. Nuestro márketing refleja dónde estamos y también dónde queremos estar. Yo aplico el punto de vista del márketing prácticamente a todo, y trabajo para conseguir que la idea del márketing impregne a todo el negocio."
Esta declaración de principios marca la dirección para cualquiera que trabaje en este negocio. Muestra que cada ejecutivo y empleado está preocupado porsatisfacer las necesidades del cliente constantemente, haga lo que haga, y que ese cliente incluye en muchos aspectos proveedores, periodistas y miembros del gobierno, y no sólo consumidores. El cliente nos dice "dónde estamos y dónde queremos estar". Así, al gestionar y planear el futuro siempre debemos tener presente al cliente. "Tendremos 500 tiendas, cada una de ellas perfectamente adaptada alas necesidades de la comunidad a la que sirve." Tenemos que ser flexibles en el trato con nuestros clientes, y no imponer políticas rígidas que se ajusten sólo a nuestros requisitos internos. "Cada minuto en que estemos abiertos satisfaremos plenamente a cada uno de nuestros clientes." Este es el desafío final de todo ejecutivo. Es la razón por la que el cliente debe ser el centro de toda...