Yield management

YIELD MANAGEMENT

A modo de introducción podemos decir que el Yield Management (en adelante YM) consiste en la asignación a la unidad correcta de capacidad (asiento de un avión, habitación de un hotel) del precio correcto y al cliente correcto, de forma que se consiga el máximo beneficio posible. Se trata de un proceso complejo y dinámico que se desarrolló a mediados de los años 70 en EstadosUnidos como respuesta a la desregulación del tráfico aéreo. Desde entonces hasta nuestros días, dados los importantes beneficios económicos que reporta a aquellas empresas que lo adoptan, ha expandido su ámbito de aplicación de las aerolíneas a numerosos sectores, entre ellos, los hoteles, empresas de alquiler de coches, operadores turísticos, cursos de golf, agencias de viajes, restaurantes, etc.En España, se ha aplicado por empresas como Iberia y RENFE en la gestión de reservas del AVE .Sin embargo, esta técnica, de tan contrastado éxito, no ha recibido aún, a nuestro juicio, el adecuado tratamiento en nuestro país a nivel académico.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS QUE AFECTAN A LA GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

Las organizaciones de servicios poseen características distintivasrespecto a las fabricantes de bienes, por lo tanto se estudiaran aquellos aspectos que ejercen una influencia directa sobre la gestión de su capacidad, y su necesaria adaptación a la demanda que recogemos a continuación.

1. Intangibilidad
Una de las características principales que diferencian bienes y servicios es que éstos últimos no tienen consistencia física que nos permita apreciarlos a través delos sentidos. Desde el punto de vista que nos ocupa, esta naturaleza intangible dificulta la medición de la capacidad productiva de estas organizaciones así como la determinación de una unidad de medida agregada que nos permita planificar, ejecutar y controlar los planes de producción. En el caso de un fabricante de automóviles podríamos hablar de coches producidos al año pero en el caso de unhotel podríamos hacer referencia a “habitaciones tipo” ofrecidas al año. Además, desde la óptica de la demanda, hemos de reconocer que el acto de compra de muchos servicios suele apoyarse en criterios de difícil cuantificación, lo que complica cualquier tipo de previsión sobre la misma.
2. Heterogeneidad

Los principales causantes de la variabilidad en el proceso de prestación del servicio son elprestatario y el perceptor del mismo. Todo ello puede provocar una gran variabilidad en la duración de la prestación del servicio, haciendo que el tiempo necesario para servir a un determinado número de clientes sea difícil de predecir. Por ejemplo, el tiempo dedicado al registro de un cliente en el hotel puede variar dependiendo de si el cliente se ha hospedado con anterioridad, si ha realizadoreserva previa o no, etc. Esto nos puede llevar a subestimar o sobrestimar de la capacidad necesaria. Al igual que la intangibilidad, dificulta la definición de la unidad de medida de la capacidad.

3. Carácter perecedero

El carácter perecedero de los servicios engloba dos características: de una parte, su imposibilidad de almacenamiento, y de otra, su producción y consumo simultáneos. Ambosaspectos están estrechamente ligados en la práctica.
Una empresa fabricante de bienes puede acudir al inventario para hacer frente a variaciones imprevistas de demanda. Los stocks, utilizados convenientemente, actúan como una presa que retiene las variaciones externas de la demanda y no permite que repercutan en el flujo equilibrado de producción. En el caso de
las empresas de servicios, al nopoder hacer uso de ellos, cualquier fluctuación de la demanda se transmite a todo el sistema de prestación del servicio.
Por otra parte conocemos que la producción y consumo de un servicio se realizan de forma simultánea, no siendo posible su conservación para un consumo posterior. Resulta evidente que si los asientos de un determinado vuelo no se ocupan antes del despegue, sufriremos una...