El crm en la actualidad.

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  • Publicado : 15 de febrero de 2011
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El CRM (Customer Relationship Management) es el proceso de los negocios de la interacción con los clientes. El CRM permite obtener toda la información relacionada a los clientes (compras, servicios, llamadas, contactos, facturas, proyectos, productos, etc.) así como dar seguimiento a las etapas de la venta (pre-venta, venta, post-venta) y ademas de administrar y controlar lasincidencias(reportes, quejas, sugerencias, etc.).
El CRM proporciona información critica que ayuda a la empresa a coordinar ventas, mercadotecnia del producto y el departamento del servicio al cliente para satisfacer mejor y más rápido las necesidades del cliente.
Se considera actualmente al CRM como una estrategia de negocio para unificar las áreas del negocio que están estrechamente relacionadas con el cliente.El CRM ayuda a mejorar el servicio al cliente que se traduce en hacer relaciones más rentables, clientes más leales y satisfechos. Para cumplir el objetivo es necesario adaptar las formas de trabajo y procesos de negocio al seguimiento adecuado de la herramienta CRM alineandose a las mejores prácticas en el uso de este tipo de herramientas.
El tipo de implementación dependerá del tamaño de laempresa y del tipo de clientes del mercado que maneja, para lo cual existen soluciones que son fácilmente configurables y adaptables, hasta aplicaciones muy robustas que pueden llevar un tiempo considerable su implementación.
Muchos analistas concuerdan que es más conveniente en costo el retener los clientes actuales que conseguir nuevos clientes, para lo cual el CRM es una herramientaindispensable para dicha tarea.
Entre los principales beneficios que se obtiene con un CRM son:
* Mejor servicio al cliente
* Negociaciones más rentables
* Ciclo de venta más cortos
* Mayor control de los procesos internos
* Definición más adecuada de estrategías de marketing
* Menor costo del proceso de venta y seguimiento
* Alineación de los procesos de negociorelacionados con el cliente
* Clientes leales y satisfechos
TIPOS DE CRM
FUENTE: Wikipedia
Estos son diferentes enfoques de CRM, y están presentes en diferentes paquetes de software que permiten que todos los enfoques sean aplicados.
CRM Operacional
Proporciona soporte a los procesos de negocio de la oficina central, incluyendo ventas, mercadotecnia y servicio. Cada iteración con un cliente esgeneralmente agregada al historial de contacto de los clientes, y el personal puede recibir información sobre los clientes en la Base de Datos cuando lo necesite.
Los datos de un CRM operacional tiene varios propósitos: 
* Administrar campañas
* Automatización de la mercadotecnia empresarial
* Automatización de la información al personal de ventas
Sales Force Automation (SFA)
Es untipo de CRM operacional que esta diseñado para automatizar las actividades del personal de ventas, como la agrupación de un seguimiento. Estos CRM realizan tareas como:
* Guardar listas
* Asignar listas de seguimientos a los vendedores
* Permitir una lista de contactos para realizar llamadas o mandarles e-mail
* Generar reportes
* Administrar al equipo de ventas
CRMAnalítico
Analiza los datos de los clientes en un CRM para varios propósitos:
* Diseño y ejecución optimización de metas de campaña.
* Diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, incluyendo nuevos clientes, ventas cruzadas, ventas a la alza, retención de clientes, etc.
* Administración de decisiones financieras (Presupuesto, planeación y análisis de rentabilidad declientes).
* Predicción de la probabilidad de pérdidas de clientes (Análisis Churn)
Este tipo de CRM generalmente usa la  minería de datos.
Sales Intelligence CRM
Es muy similar al CRM analítico, pero esta mas enfocado a las ventas. Entre sus características incluye Alertas a los vendedores para identificar:
* Ventas cruzadas, ventas altas, oportunidades de cambio de ventas
*...
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