Ensayo atencion al cliente

A) Identificación de los factores que afectan la relación cliente-proovedor considerando la etapa del proceso.
1.1.1 Elabora un ensayo sobre los principios de atención al cliente, empleados en la prestación de servicios de recepción y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.

A. Identificación de los principios de atención a clientes.
• Importancia de la atención al cliente.

Un buenservicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, como el representante de ventas al llamarle por teléfono, larecepcionista en la puerta o como el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contactoproduce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.
• Principios de atención al cliente
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades.
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a susnecesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del procesotécnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.
La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto paraaceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta.
La psicología de la atención.
La psicología de la atención ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servirá para estructurar normas y técnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se mencionan a continuación:
"En el fluir de la conciencia, está siempre se halla ocupada en algo, y ese "algo"sobresale en la corriente conciencial".
Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre esta pensando en algo.
Ley de Bretano.
Ley de la prioridad.
"Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella".
Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y sobresalen, los demás desaparecen restándoles importancia yatención.
c) Ley de la afectación.
"Si la atención se polariza en algo, es porque ese "algo" nos afecta de alguna manera emotiva o volitiva"
Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no queremos y que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atención.
Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectación, se atiende lo que se aprecia o desea y enconsecuencia se desatiende lo que no se aprecia, estima ni se desea.
"La atención es monodeísta"
Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atención no se puede enfocar simultáneamente sobre dos cosas.
Ley de monodeísmo.
"La atención es móvil y de muy corta duración".
La atención no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una idea, más que 5 o 6 segundos, en...