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CONCEPTOS

Es todo aquello susceptible de ser ofrecido para satisfacer una necesidad o un deseo.

Conjunto de bienes y SV que se ofrecen al mercado en forma individual o en una gama muy amplia de combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos de un cliente.

“Sistema de componentes tangibles e intangibles ensamblados capaces de hacer viajara la gente para realizar actividades que satisfacen sus necesidades otorgándoles beneficios y satisfacción de manera integral.” SECTUR- México
“Combinación de SV, equipamiento y otros bienes materiales e inmateriales, incluyendo la experiencia total del viaje, desde la partida hasta el regreso a casa; la experiencia individual y todo lo aprendido en el destino.” E.T.E.¿CUÁL ES LA ESTRUCTURA DE UN PRODUCTO TURÍSTICO?

El producto turístico siempre es consumido en un destino, se compone al menos de cuatro elementos básicos.

1. Programa o Itinerario
2. Alojamiento
3. Alimentación
4. SV adicionales

Cada uno por si solo no constituyeun producto turístico, solo su combinación permite la creación de éste.

Este concepto de producto se hace a partir de una mirada territorial Sin embrago, si el análisis se centra en los prestadores de SV turísticos, encontramos la siguiente definición:
“Un producto es cualquier cosa que pueda ofrecerse a un mercado para atención, adquisición, uso o consumoque pueda satisfacer un deseo o necesidad. Incluye objetos físicos, SV, lugares, organizaciones e ideas.” Kotler, Bowen, Makens.

2. LAS EXPECTATIVAS
La satisfacción del cliente está en función del desempeño del producto y las expectativas asociadas a éste. Si el desempeño del producto es menor a las expectativas estaremos en presencia de un clienteinsatisfecho, en el caso opuesto tendremos un cliente encantado. Un estado de neutralidad emocional surge cuando las expectativas se igualan al desempeño. Comprender este punto es fundamental, pues el comportamiento del cliente que surge luego de la adquisición del producto afecta el negocio de forma positiva o negativa. En el caso de un cliente insatisfecho su comportamiento posterior a la compra será: novolver a comprar y/o hablar mal del producto.

“Nuestra habitación era pequeña, oscura y sucia, pero lo peor de todo eran las sábanas, no estaban planchadas, me pregunte si alguien habría dormido antes en ellas. La alfombra también estaba sucia, las cortinas no cerraban apropiadamente. El baño estaba muy sucio, las toallas no eran blancas su color era grisáceo. Norecomendaría a nadie este lugar”

“El hotel es muy agradable, excelente ubicación y servicio. La habitación era muy limpia y tiene acceso a internet”.

Las expectativas y la evaluación del desempeño del producto solo se construyen en la mente del consumidor, desde este punto de vista saber qué piensa y conocer el grado de satisfacción del cliente puedemarcar la diferencia entre empresas exitosas y aquellas que no lo son. Superar las expectativas de los clientes es una acción relevante y permanente, no importando el tamaño o tipo de empresa.
El concepto de producto tiene diferentes niveles, los que guardan una manifiesta relación con los conceptos de expectativas y satisfacción.

Nivel 1- Producto genérico:Se trata de la función fundamental del producto que el comparador adquiere para satisfacer alguna necesidad.
Nivel 2 - Producto esperado: Es el conjunto de atributos básicos que el comprador espera al adquirir el producto.
Nivel 3 - Producto mejorado: En este caso se incluye beneficios adicionales que añaden valor al producto genérico y ayudando a diferenciarse de la...
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