Optimización del call center en pemex

Métodos Cuantitativos Para La Toma de Decisiones Maestro: M.C. Marcel Ruiz Martínez

Optimización del Centro Nacional de Atención a Clientes de PEMEX

Gustavo Vázquez Sánchez Universidad Tec Milenio Villahermosa Tabasco a 9 de Agosto del 2010

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Índice

Resumen

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Introducción

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Naturaleza y Dimensión del tema de investigación Marco contextual Antecedentes Planteamientodel problema Objetivos de la investigación Justificación de la investigación 6 7 9 10 11 11

Marco teórico

Desarrollo de la investigación

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Resultados y análisis

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Conclusiones

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Bibliografía

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Resumen: La empresa estatal más grande de México y una de las diez más importantes del mundo es Petróleos Mexicanos (PEMEX) con cerca de 150,000 empleados, quienesestán distribuidos en diversos puntos de la República Mexicana. Dichos organismos son usuarios de diversos servicios de tecnologías de la información y hoy enfrentan un nuevo reto, la consolidación. En el presente trabajo se aborda el planteamiento de esta consolidación, utilizando los métodos cuantitativos que nos permite contar con herramientas útiles para procesar la información recolectada einterpretarla para la toma de decisiones ante este nuevo reto. PEMEX es una institución gubernamental dedicada a la industria petrolera y petroquímica, es la única empresa petrolera en el país. Cuenta actualmente con cerca de 138,000 empleados y genera el 1.6% del PIB que representa el 33.4% del ingreso del gobierno federal. La dirección de esta gran estructura cambia con cada sexenio presidencial. Laeconomía nacional ha dado un giro gracias a que PEMEX, a través de sus alianzas con la industria, se ha posicionado como palanca del desarrollo nacional generando altos índices de empleo. El propósito de PEMEX es maximizar el valor económico de los hidrocarburos y sus derivados, para contribuir al desarrollo sustentable del país. PEMEX cuenta con una estructura orgánica que opera por conducto deun corporativo y 4 organismos subsidiarios:      Pemex Refinación. Pemex Exploración y Producción. Pemex Gas y Petroquímica Básica. Pemex Petroquímica Pemex Corporativo

Los servicios de telecomunicaciones de Pemex son proporcionados en su mayoría por la GIT (Gerencia de Ingeniería de Telecomunicaciones), la cual forma parte de Pemex Corporativo y actualmente cuenta con un Call Centerpara la atención de solicitudes de nuevos servicios y reportes de fallas. Introducción. Las telecomunicaciones han estado vinculadas a la industria petrolera Mexicana desde la época de las compañías extranjeras, manteniéndose dicho vínculo durante la expropiación petrolera y hasta la época actual. Los primeros registros que se tienen del empleo de las telecomunicaciones en Petróleos Mexicanos,llevan la fecha de abril de 1938, y se refieren al establecimiento del primer enlace
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de radicomunicación por altas frecuencias, que proporcionó servicios de telegrafía y radiotelefonía entre México D.F. Poza Rica y Bella Vista, Ver. Desde entonces la Institución contaba con personal dedicado a esta actividad ubicado en el Departamento de Radio de la Unidad de Servicios Administrativos. Por otraparte, en la entonces Gerencia de Explotación un grupo de profesionales de la Ingeniería en comunicaciones y electrónica, comenzó a resolver los problemas de telecomunicación existentes mediante la aplicación de tecnología de punta, con mayor éxito en cuanto a la aceptación de sus bondades por parte de los usuarios principales del servicio. Pronto las autoridades comenzaron a notar diferenciasen los dos tipos de servicio, duplicidades e incompatibilidades que daban lugar a situaciones conflictivas. Por lo tanto para aprovechar mejor los recursos de la Institución, dar el mejor servicio, unificar criterios y resolver la problemática que se planteaba, el 7 de mayo de 1953, se constituyó una Comisión de Telecomunicaciones que planteó los primeros esquemas de Organización de las...