Resolucion crm

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  • Publicado : 7 de septiembre de 2010
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CASO PRACTICO DE ESTRATEGIA CRM
1. ¿Qué le está pasando a la empresa?
• La empresa se ha enfocado en vender pero no se han preocupado en dar un buen servicio postventa a sus clientes, lo cual haprovocado que no renueven sus pólizas.
• Actualmente la sucursal del Vallés esta generando gastos excesivos en comparación a los ingresos que se generan, como por ejemplo los gastos de personal habíanllegado al 90%. Al momento lleva perdidas acumuladas de 60,000 euros. Factura solo el 26%.
Por la situación de crisis la competencia ha reducido los precios de las pólizas. En agosto del 2008 lacompra de seguros disminuyo un 16,5% en Europa y España fue de los países donde se registro mayor descenso, de hasta el 41%.
2. ¿Qué decisiones estratégicas y tácticas tomarías para poder ayudar a estaempresa?
Estrategia general:
Ofrecer un servicio diferencial basado en el conocimiento de las necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales mediante la continua investigación de las mismasy poseer el recurso humano mas capacitado velando siempre por la productividad de la empresa y satisfacción de nuestros clientes.
Para cambiar el giro de la empresa es indispensable tomar lassiguientes acciones, las cuales encaminaran a la empresa a direccionarse a cumplir con la estrategia propuesta:

Acciones estratégicas en Recursos Humanos:
• Promover una cultura organizacional enfocadaen el servicio y la satisfacción del cliente.
• Renovación de personal principalmente en la oficina del Vallés debido a la baja producción.
• Implementar un programa de retroalimentación de clientesy exclientes.
• Evaluación del personal actual en base a la productividad de años anteriores.
• Implementación de un nuevo sistema de incentivos no basado únicamente en las ventas sino en larenovación de pólizas y la evaluación de la asistencia otorgadas hacia los clientes.
• Cerrar físicamente las oficinas del Vallés con el objetivo de disminuir costos y trasladar el área administrativa a...
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