Satisfacción de clientes

TÓPICOS PROFESIONALES

Herramientas para la Medición de la Satisfacción del Cliente

Tabla de Contenidos

1 Introducción 3

2 Desarrollo 3

2.1. Marco Teórico 3

2.1.1. Generalidades 3

2.1.2. ISO y Satisfacción del Cliente 3

2.1.3. Conocer al Cliente 4

2.1.4. Herramientas para la Medición de Satisfacción del Cliente 6

2.1.4.1. Muestreo 6

2.1.4.2. Cuestionarios yEncuestas 8

2.1.4.2.1. Encuestas telefónicas 10

2.1.4.2.2. Entrevistas personales 10

2.1.4.2.3. Focus Group 11

2.1.4.3. Técnicas para Informar - Índice de satisfacción del cliente (ISC) 11

2.1.4.4. Análisis de los resultados y su seguimiento 11

2.1.4.5. Modelo ACSI de Satisfacción del Cliente 14

2.1.4.6. Modelo de Satisfacción del Cliente de Kano 15

2.1.4.7. Modelo de lasDeficiencias 19

2.1 Aplicación Práctica 21

2.1.1. CVP1 Ventas 22

2.1.2. CVP1 Servicios 23

2.1.3. Servicios contratados 26

3 Conclusión 26

4 Bibliografía 27

Introducción

Tal como lo indica la Norma ISO 9001-2008 una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, es que la organización realice el seguimiento de la información relativa a la percepcióndel cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

Es necesario tener sensores en los clientes que permitan medir la percepción de éste respecto al producto o servicio que se le ofrece. Los clientes no se acercarán a la organización a entregar sus opiniones, es por esto que laorganización debe elegir un método para extraer la información del cliente.

Este documento pretende describir métodos de investigación de la satisfacción del cliente, incluyendo técnicas de recolección de datos y un caso práctico.

Desarrollo

3 Marco Teórico

4 Generalidades

Antes de interiorizarnos en el tema, debemos entender qué es satisfacción. Según lo definido en laReal Academia Española, la satisfacción es “Razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria” “Cumplimiento del deseo o del gusto”, si esta definición lo asociamos al cliente, nos encontramos con que éste esta satisfecho en la medida que haya cumplido sus requerimientos hacia un producto o servicio contratado.

5 ISO y Satisfacción delCliente

La ISO 9004-2010 claramente menciona la importancia del cliente. En su anexo B “Principios de de la Gestión de la Calidad” indica que uno de los principios es el “Enfoque al Cliente” mencionando lo siguiente:

“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras del cliente, satisfacer los requisitos del cliente yesforzarse en exceder las expectativas del cliente.

a) Beneficios clave:

• aumento de los ingresos y de la cuota de mercado obtenido mediante respuestas flexibles y rápidas a las oportunidades del mercado,
• aumento de la eficacia en la utilización de los recursos de la organización para mejorar la satisfacción del cliente,
• mejora de la fidelidad del cliente que conduce a lacontinuidad del negocio.

b) Aplicar el principio del enfoque al cliente conduce generalmente a:

• investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente,
• asegurarse de que los objetivos de la organización están relacionados con las necesidades y expectativas del cliente,
• comunicar las necesites y expectativas del cliente a través de la organización,
• medirla satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a los resultados,
• gestionar de manera sistemática las relaciones con el cliente,
• asegurarse de que haya un enfoque equilibrado entre la satisfacción de los clientes y la de otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto).”

La Norma plantea...