Satisfaccion del cliente

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  • Publicado : 2 de marzo de 2011
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1. Explique la diferencia entre la satisfacción y la lealtad. ¿Por qué la lealtad es más importante?
La satisfacción es una actitud y la lealtad es un comportamiento. La lealtad es más importante porque leales dan prioridad a una empresa ya que estos han satisfecho sus necesidades
2. ¿Qué es un paquete de beneficios para el cliente? ¿Por qué es importante para entender la satisfacción yla lealtad?
Es el paquete completo de productos y servicios que ofrece una empresa con el precio y las ofertas de la competencia.

3. Describa el modelo utilizado al calcular el índice de satisfacción del cliente (American Customer Satisfaction Index). ¿De que manera un negocio utiliza la información de la base de datos del ACSI?
Este modelo relaciona la satisfacción del cliente con susfactores determinantes:

Satisfacción del cliente (ACSI)
Satisfacción del cliente (ACSI)
Percepción del valor
Percepción del valor
Expectativas de los clientes
Expectativas de los clientes
Lealtad de los clientes
Lealtad de los clientes
Quejas de los clientes
Quejas de los clientes
Percepción de la calidad
Percepción de la calidad

Las empresas utilizan esta información para evaluarla lealtad de los clientes, identificar barreras potenciales para entrar en los mercados, proyectar la recuperación de las inversiones e identificar las áreas en que no se satisfacen las expectativas del cliente.







4. Explique el ciclo de calidad motivado por el cliente. ¿Qué significan calidad esperada, calidad real y calidad percibida y como se relacionan entre si?Medición y retroalimentación
Relación: los clientes evalúan la calidad y desarrollan percepciones y comparan sus expectativas con lo que reciben y si la calidad esperada es mas alta que la real posiblemente el cliente quede insatisfecho.
5. Mencione y de un ejemplo de las seis practicas mas importantes de la calidad enfocada a hacia el cliente.
Definirlos principales grupos de clientes y mercados clave. Ej. Motorola divide a sus clientes de dos maneras: 1. Por región del mundo. 2. Por canal de distribución de ventas.
Entender las necesidades y expectativas de los clientes a corto y largo plazos. Ej. En Whirlpool cuando los clientes califican mejor a la competencia , los ing. Analizan para saber porque, además tienen cientos de consumidores quemanejan productos simulados por computadora, mientras los ing. Graban sus reacciones.
Entender la relación entre la opinión del cliente y los procesos de diseño y entrega. Ej. Muchos de los clientes de Lexus tienen que recorrer cientos de millas hasta una de las consesionarias por lo cual diseño un nuevo servicio: adaptaron en un camión una estación de servicio móvil.
Establecer relaciones conlos clientes a través de compromisos que promueven confianza. Ej. Eastman Chemical Company tiene una política de devoluciones infalible para sus productos de plástico, un cliente puede devolver cualquier producto por cualquier razón y recibir el rembolso total.
Procesos eficaces para manejar las quejas. Ej. Los representantes del área de servicio al cliente que reciben queja en Branch-SmithPrinting son responsables de ofrecer una solución en 48 hrs grabando la queja y presentándola al gerente de calidad quien determina la causa.
Medir la satisfacción del cliente, comparar los resultados con la competencia para evaluar y mejorar los procesos internos. Ej. BI recurre a 3 enfoques para registrar la satisfacción del cliente: 1. Retroalimentación inmediata 2. Conocimiento de los atributosespecíficos de la satisfacción e intentar que los negocios se repitan. 3. Estudio de la competencia.
6. Defina los principales tipos de clientes que una organización encuentra.
Clientes externos: se encuentran entre la empresa y el consumidor y tienen diferentes necesidades y expectativas.
Clientes internos: contribuyen a la misión de la empresa y dependen de los productos o servicios del...
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