Servicio de atencion al cliente

CONTENIDO
1. Introducción
2. Servicio al cliente y el personal de mostrador
3. Características del personal de primera línea
3.1 Los aspectos que el cliente evalúa son:
4. Importancia de la Excelencia en el Servicio al Cliente
5. Características y elementos del servicio de atención al cliente
6. Los 10 mandamientos del servicio de atención al cliente
7. Fases de la venta
8. LaComunicación
8.1 La habilidad de comunicación
8.2.- Elementos De La Comunicación
8.3.- Técnicas de comunicación
9. Trato con el cliente
10. ¿Qué nos cuesta la no atención al cliente?
11. Bibliografía

CONTENIDO
1. Introducción
Conscientes de la importancia que merece el servicio de atención al cliente, de que el personal de mostrador es la imagen de Europhil y son los actores principales dequienes depende el éxito o el fracaso en el logro de la satisfacción del cliente; se ha considerado dotar a las personas que desempeñan esta tarea de una serie de conceptos y técnicas que hoy son imprescindibles para proporcionar al cliente la atención y el servicio que espera.
El contenido de este texto tiene como finalidad orientarnos a descubrir que trabajar en atención al cliente es mucho másque una actividad profesional; es una actitud; un estilo de vida donde se hace imprescindible desarrollar nuestra capacidad para observar, escuchar, comunicarnos y aprender de manera continua.

2. Servicio al cliente y el personal de mostrador
El Servicio al Cliente son todas las acciones que tienen como objetivo disminuir la diferencia que existe entre las expectativas del cliente (lo queespera de la empresa) y lo que realmente recibe de ésta.
En la atención al cliente el personal de mostrador o de primera línea es fundamental; son las personas que tratan directamente con el cliente, hacen algo más que vender e informar, dan una idea de cómo es la empresa, son una carta de presentación.
En la actualidad no existen dependientes ni vendedores, éstos han pasado a ser asesores, ya quecon un correcto asesoramiento al cliente se asegura en gran medida su fidelización; es decir, que el cliente siempre considere a la empresa como la mejor alternativa para adquirir un servicio o producto.

3. Características del personal de primera línea
Trabajar en atención al cliente es mucho más que una actividad profesional; es una actitud, un estilo de vida.
El personal de primera línea sedebe caracterizar por:
• Creer en la empresa, conocerla y comprometerse con ella,
• Ser entusiasta,
• Saber aplicar la empatía; (ponerse en el lugar del cliente), así comprenderemos sus necesidades, conectaremos con ellos y sabremos darles un trato excepcional
• Cortesía y prontitud:
Se entiende por cortesía la amabilidad, el afecto, la atención y el respeto mostrado por nosotros hacianuestros clientes
La prontitud generada por la agilidad, rapidez en la ejecución correcta de sus tareas.
• Flexibilidad, es la capacidad para aceptar, aplicar nuevos cambios, y para adecuarse a las necesidades de los clientes y la empresa
• Buena comunicación, prestar atención e interés
• Buena expresión oral y corporal
• Habilidad en el tratamiento de quejas, proyectando seguridad a losclientes
• Iniciativa para tomar decisiones en su ámbito,
• Habilidad de trabajo en equipo,
• Madurez,
• Comprender las tareas asignadas y la importancia de éstas,
• Captación de información y transmisión de la misma,
• Tener a mano siempre la información adecuada.
• Presentación adecuada

3.1 Los aspectos que el cliente evalúa son:
• La apariencia: es la imagen personal que se quiereproyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
• La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
• Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que ésta es una entidad sólida. Honradez, credibilidad y confianza son los...