El momento de la verdad

EL MOMENTO DE LA VERDAD
El siguiente trabajo tiene como objetivo mostrar algunos de los puntos más relevantes del libro “El Momento de la Verdad” en relación con el éxito de las empresas modernas. Entre los temas que se abordarán estarán los de liderazgo, formulación de estrategias, estructura de la organización exitosa, riesgos, comunicación, elaboración de consejos, relación con sindicatos ymotivación
Las empresas deben proveer productos y servicios de calidad para que el cliente esté satisfecho y tenga la disponibilidad de volver a efectuar la compra con la compañía. El servicio al cliente es de suma importancia, es un valor agregado que puede ser el factor de éxito para las compañías si se acompaña de productos competitivos. Sin embargo un producto competitivo tiene que tener unservicio de calidad a su alrededor para que la calificación otorgada por el cliente sea buena.
El libro “El Momento de la Verdad” habla de este servicio y de estas interacciones con el cliente como claves para el éxito. La empresa debe formular momentos de verdad buenos en cada interacción con el cliente. El personal de línea es el encargado de llevar a cabo interacciones con el cliente exitosas yfructíferas, es por eso que las personas que tienen alguna interacción directa con el cliente deben estar conscientes de su gran responsabilidad y de la importancia de su trabajo dentro de la organización. Al mismo la organización debe ser de tal manera que faculte al personal de línea – operativo según estructuras de Mintzberg – para que pueda resolver los problemas que se presenten o que tengael cliente de una manera más eficaz y rápida.
Es necesario que la empresa tenga una estructura que premie y facilite la formación de líderes para que se pueda crear un ambiente competitivo tanto interno como externo de la empresa. La responsabilidad en una empresa debe ser delegada de tal modo que las decisiones individuales sean tomadas desde el punto de vista de la responsabilidad, no desde elpunto de vista de los altos niveles, ya que generalmente los que conocen y dan respuesta directa al cliente son los empleados de los niveles más bajos.
Un líder no se nombra porque lo sabe todo y puede tomar todas las decisiones. Se le nombra para que tenga una visión de conjunto de la empresa y a partir de ahí cree los pre-requisitos para que haga el trabajo. Los líderes son de vital importanciapara que la empresa siga el curso más conveniente y para tomar decisiones que cumplan con la visión de los altos niveles de la organización. Un líder hoy en día debe tener unas cualidades generales sobre el desempeño de la empresa, como un buen sentido empresarial y un amplio conocimiento de cómo las cosas pueden encajar, las relaciones entre los individuos y los grupos dentro y fuera de lacompañía y el juego de varios elementos en las operaciones de la compañía. El nuevo líder es una persona que escucha, que comunica y que educa, una persona emocionalmente expresiva e inspiradora que pueda crear la atmósfera adecuada en vez de tomar todas las decisiones él mismo. El líder es la persona que se orienta hacia los resultados más que hacia el poder o las relaciones sociales.
La formulaciónde estrategias para lograr los objetivos es un asunto de mucha importancia porque a partir de estas se pueden o no lograr las metas organizacionales de cada departamento. Para formular estrategias se debe basar en el conocimiento, diseñar después estrategias comerciales para satisfacer las necesidades del mercado y organizar a la compañía de tal forma que esté adecuada para implantar dichasestrategias. Sin embargo muchos directivos comienzan diseñando objetivos y estrategias, y solamente después examinan el aspecto comercial y las necesidades de los clientes, lo que realmente es un grave error. Cabe mencionar la importancia de saber quienes son realmente los clientes de la empresa para diseñar estrategias adecuadas. Es muy importante que cuando se está desarrollando una estrategia...