Evalucion procesos administrativos

UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
COMISIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
POSTGRADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESPECIALIZACIÓN EN ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
DE LA CADENA CAPRILES

TRABAJO ESPECIAL PRESENTADO ANTE LA UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA, COMO REQUISITOPARCIAL PARA OPTAR AL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

AUTOR: LIC. HECTONY CONTRERAS

TUTOR: PROFESOR JESÚS SILVA

Caracas, febrero de 2007

UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
COMISIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
POSTGRADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESPECIALIZACIÓN EN ORGANIZACIÓN DE EMPRESASCERTIFICACIÓN DEL TUTOR

HE REVISADO EL TRABAJO DE GRADO TITULADO: “EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA CADENA CAPRILES” PERTENECIENTE AL LICENCIADO HECTONY OMAR CONTRERAS RAMÍREZ, Y CERTIFICO QUE SE AJUSTA A LO ESTABLECIDO SEGÚN LOS LINEAMIENTOS ESTABLECIDOS POR EL POSTGRADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LA UNIVERSIDAD CENTRAL DEVENEZUELA.

CARACAS, MAYO DE 2007

PROFESOR JESÚS SILVA
TUTOR

DEDICATORIA

A Dios, quien con su sabiduría eterna me permitió culminar con éxito el presente Trabajo Especial de Grado, y así poder optar al título de Especialista en Organización de Empresas.

A mi abuelo José Antonio Ramírez (QEPD), quien en vida con su característica humildad y honestidad, me ofreció siempre suspalabras de apoyo hacia mi crecimiento como ser humano y profesional.

A mis padres, quienes con su amor, comprensión, ejemplo y dedicación, me enseñaron el sentido de la vida.

A mis hermanos, razones de ser y motivo para continuar luchando, y poder comprender que las caídas son tan solo oportunidades y que las debemos aprovechar para fortalecer el espíritu.

AGRADECIMIENTOQuisiera expresar mis más sinceras palabras de agradecimiento al Profesor Jesús Silva, quien me dio la oportunidad de trabajar bajo su tutela y asesoría metodológica, ayudándome a preparar e implementar este trabajo. Su guía, paciencia y dedicación me permitió seguir el mejor camino para culminar con éxito esta investigación.
A los profesores Esmelin Graterol, Henri Thonon y Gustavo Peña,cuyos oportunos consejos me sirvieron de viento y luz de faro llevándome a puerto seguro.
A la Sra. Scarlett Correa por su oportuna y excelente atención en la oficina administrativa del postgrado en todos y cada uno de mis requerimientos para cumplir con la entrega del trabajo especial de grado.

EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LACADENA CAPRILES.
Autor: Lic. Hectony Contreras
Tutor: Profesor Jesús Silva

RESUMEN

Es inevitable que el título de este estudio especial de grado, genere ansiedad en unos cuantos lectores debido a la amplia importancia y lo que en el fondo debería explicar el estudio y sus resultados ante la infinidad de veces que hemosescuchado decir que al venezolano no le gusta dar un buen servicio, que para los criollos servir bien a los demás significa arrastrarse.
En este estudio, se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y así poder establecer parámetros para la creación de un Modelo de Servicios adaptado a cada organización en el cual se vea paralelamente involucrados todos y cada uno de losprocesos administrativos implementados y puestos en práctica dentro de un departamento de Atención al Cliente de una empresa de productos impresos (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados.
Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos...