Introduccion al qfd
Páginas: 5 (1208 palabras)
Publicado: 4 de diciembre de 2011
01/10/2010
DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD
Introducción al QFD
1
01/10/2010
VIDEO QFD Introducción Analizar el video publicado por la Asociación Latinoamericana del QFD que brinda una idea general sobre lo que es el QFD. González , Verónica. 2010. ¿Qué es el QFD? Asociación Latinoamericana de QFD. [En línea] Recuperado el 27 de agosto de 2010 de:http://www.qfdlat.com/Curso_QFD_en_ linea/curso_qfd_en_linea.html
¿Qué es QFD? Revisar la siguiente liga que expresa de forma cronológica las definiciones de QFD por expertos en la materia. http://www.qfdlat.com/Imagenes/QFD.pdf
2
01/10/2010
Administración del despliegue de la función de calidad
Descripción breve de cada unos de los pasos para elaborar un QFD.
http://www.qfdlat.com/Casos_Articulos/Blitz_QFD.pdfLos 7 pasos del QFD:
3
01/10/2010
El Modelo de Kano tiene una dimensión relacionada con el segmento de mercado y el mercado meta que se está considerando. Saber a qué segmento de mercado estamos dirigiéndonos es clave para entender estos requerimientos. El QFD se utiliza en la etapa conceptual para unir la brecha entre el artista y el ingeniero.
De acuerdo con Kano (1984), existentres tipos de requerimientos de cliente que se deben considerar para entender cómo es que, cumplir o exceder sus expectativas, afecta la satisfacción. Estos se dividen en 3, los esperados, los normales y los emocionales.
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01/10/2010
Los Requerimientos Esperados son aquellos tan básicos que el cliente no los mencionará, hasta que fallamos en cumplirlos. Son las expectativas básicas sinlas cuales el producto o servicio puede dejar de ser valioso; su ausencia es muy insatisfactoria. Por otra parte, el cumplimiento de estos requerimientos generalmente pasa desapercibido por la mayoría de los clientes. Por ejemplo, si el café se sirve caliente, los clientes difícilmente lo notarán. Pero si está frío o muy caliente, la insatisfacción ocurre. Los requerimientos esperados deben sercumplidos.
Los Requerimientos Normales son típicamente los que obtenemos cuando preguntamos a los clientes qué es lo que ellos quieren. Estos requerimientos satisfacen (o insatisfacen) en proporción a su presencia (o ausencia) en el producto o servicio. La entrega rápida es un buen ejemplo. Entre más rápido (o más despacio) sea la entrega, más le gustará (o disgustará) al cliente. Un ejemplopudiera ser la pizza de Dómino´s, entre más rápido llegue, mejor. Si tarda más de 30 minutos…
5
01/10/2010
Los Requerimientos Emocionales son difíciles de descubrir. Van más allá de las expectativas del cliente. Su ausencia no insatisface; su presencia emociona. Por ejemplo, si se sirve champaña y caviar en un vuelo normal entre Culiacán y Guadalajara, eso sería emocionante. Si no ocurre, losclientes difícilmente se quejarán. Estas son el tipo de cosas que sorprenden y emocionan a los clientes y los hacen volver.
El Modelo de Kano es dinámico, ya que lo que hoy nos emociona mañana es esperado. Esto significa que una vez que se introduce una característica emocionante, ésta rápidamente será imitada por la competencia y los clientes la esperarán de todos los proveedores. Un ejemplopodría ser la pizza entregada en 30 minutos a domicilio. Sin embargo, los requerimientos esperados se pueden volver emocionantes después de una falla real o potencial.
6
01/10/2010
Trabajo 1 en clase En equipo, seleccionar 1 producto y ver de que manera puede satisfacer a sus clientes en los 3 tipos de necesidades de acuerdo al modelo de Kano: •2 Esperados •2 Normales •2 EmocionalesDespliegue de las características de calidad
7
01/10/2010
Aplicación del QFD
Lo primero que se necesita es conocimiento acerca de lo que el cliente requiere así que empecemos con un grupo de requerimientos (“que’s”) para un pescador con mosca respecto a su sedal. EJEMPLO: Ing. R. Arely Leal Rendón
Realización de encuestas Se elabora un cuestionario que nos oriente para obtener la...
DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD
Introducción al QFD
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01/10/2010
VIDEO QFD Introducción Analizar el video publicado por la Asociación Latinoamericana del QFD que brinda una idea general sobre lo que es el QFD. González , Verónica. 2010. ¿Qué es el QFD? Asociación Latinoamericana de QFD. [En línea] Recuperado el 27 de agosto de 2010 de:http://www.qfdlat.com/Curso_QFD_en_ linea/curso_qfd_en_linea.html
¿Qué es QFD? Revisar la siguiente liga que expresa de forma cronológica las definiciones de QFD por expertos en la materia. http://www.qfdlat.com/Imagenes/QFD.pdf
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01/10/2010
Administración del despliegue de la función de calidad
Descripción breve de cada unos de los pasos para elaborar un QFD.
http://www.qfdlat.com/Casos_Articulos/Blitz_QFD.pdfLos 7 pasos del QFD:
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01/10/2010
El Modelo de Kano tiene una dimensión relacionada con el segmento de mercado y el mercado meta que se está considerando. Saber a qué segmento de mercado estamos dirigiéndonos es clave para entender estos requerimientos. El QFD se utiliza en la etapa conceptual para unir la brecha entre el artista y el ingeniero.
De acuerdo con Kano (1984), existentres tipos de requerimientos de cliente que se deben considerar para entender cómo es que, cumplir o exceder sus expectativas, afecta la satisfacción. Estos se dividen en 3, los esperados, los normales y los emocionales.
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Los Requerimientos Esperados son aquellos tan básicos que el cliente no los mencionará, hasta que fallamos en cumplirlos. Son las expectativas básicas sinlas cuales el producto o servicio puede dejar de ser valioso; su ausencia es muy insatisfactoria. Por otra parte, el cumplimiento de estos requerimientos generalmente pasa desapercibido por la mayoría de los clientes. Por ejemplo, si el café se sirve caliente, los clientes difícilmente lo notarán. Pero si está frío o muy caliente, la insatisfacción ocurre. Los requerimientos esperados deben sercumplidos.
Los Requerimientos Normales son típicamente los que obtenemos cuando preguntamos a los clientes qué es lo que ellos quieren. Estos requerimientos satisfacen (o insatisfacen) en proporción a su presencia (o ausencia) en el producto o servicio. La entrega rápida es un buen ejemplo. Entre más rápido (o más despacio) sea la entrega, más le gustará (o disgustará) al cliente. Un ejemplopudiera ser la pizza de Dómino´s, entre más rápido llegue, mejor. Si tarda más de 30 minutos…
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01/10/2010
Los Requerimientos Emocionales son difíciles de descubrir. Van más allá de las expectativas del cliente. Su ausencia no insatisface; su presencia emociona. Por ejemplo, si se sirve champaña y caviar en un vuelo normal entre Culiacán y Guadalajara, eso sería emocionante. Si no ocurre, losclientes difícilmente se quejarán. Estas son el tipo de cosas que sorprenden y emocionan a los clientes y los hacen volver.
El Modelo de Kano es dinámico, ya que lo que hoy nos emociona mañana es esperado. Esto significa que una vez que se introduce una característica emocionante, ésta rápidamente será imitada por la competencia y los clientes la esperarán de todos los proveedores. Un ejemplopodría ser la pizza entregada en 30 minutos a domicilio. Sin embargo, los requerimientos esperados se pueden volver emocionantes después de una falla real o potencial.
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01/10/2010
Trabajo 1 en clase En equipo, seleccionar 1 producto y ver de que manera puede satisfacer a sus clientes en los 3 tipos de necesidades de acuerdo al modelo de Kano: •2 Esperados •2 Normales •2 EmocionalesDespliegue de las características de calidad
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Aplicación del QFD
Lo primero que se necesita es conocimiento acerca de lo que el cliente requiere así que empecemos con un grupo de requerimientos (“que’s”) para un pescador con mosca respecto a su sedal. EJEMPLO: Ing. R. Arely Leal Rendón
Realización de encuestas Se elabora un cuestionario que nos oriente para obtener la...
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