Mapa de procesos

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septiembre de 2007

Su identificación es un punto clave. Los procesos claves están dirigidos a cubrir las necesidades o expectativas de estos clientes/usuarios.

3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios

Entenderemos por “necesidades” aquellos servicios que son requeridos, por los clientes/usuarios, al Servicio o Unidad.

Entenderemos por “expectativas” lascaracterísticas o prestaciones que los clientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados al Servicio o Unidad.

Las “necesidades” de los clientes / usuarios son la razón de ser de un proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los clientes/usuarios. Las “expectativas” marcan el nivel de satisfacción de los clientes. En función de cómo se cubran lasexpectativas de los clientes/usuarios se obtendrá un mayor o menor grado de satisfacción de los mismos. El Servicio/Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfacción posible.

Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado.
o Básicos: sin ellos no tiene sentido el servicio no se cubre la necesidad básicademandada. Ejemplo:
• Necesidad: El cliente en un día de verano tiene necesidad de calmar su sed y pretende tomar una cerveza en un bar.
• Valor básico: El camarero del bar le sirve una cerveza.
o Esperados: valores que el cliente da por supuesto. Ejemplo:
• Expectativa: Limpieza, amabilidad, profesionalidad, atención, cerveza fría, …)
o Deseados:valores que el cliente no lo espera pero lo valora y lo aprecia. Ejemplo:
• Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la prensa del día, poco ruido, un ambiente fresco, …
o No previstos: atributos sorpresa más allá de sus deseos o expectativas lógicas. Ejemplo:
• Un tapa de buen jamón sin coste.

La percepción del cliente / usuario SIEMPRE tiene que sermayor que la expectativa para que se produzca satisfacción.

Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los clientes se pueden dar desajustes. Podrían darse las siguientes situaciones:
o El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del servicio difieren de lo que finalmente se ofrece (ofrecer cosas que no se pueden dar)
o El desajuste decomprensión: la percepción de las expectativas de cliente son inexactas (no entiendo lo que quiere)
o El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no se traducen en un procedimiento o sistema adecuado (sé lo que quiere, pero no soy capaz de engrasar la maquinaria para dárselo)
o El desajuste de comportamiento: el servicio difiere de las especificaciones que se dan al cliente (selo ofrezco, se lo que quiere, puedo dárselo, pero la personal final del servicio la fastidia)
o El desajuste de percepción: la percepción del cliente no se corresponde con el servicio que se ofrece (lo hago bien, pero la percepción es mala)

El grupo de trabajo identificará, para cada uno de los grupos de interés / clientes / usuarios, las necesidades y expectativas de cada uno deellos. Estas necesidades y expectativas se formularán por escrito generando una ficha para cada uno de los mismos.

3.2.2. Identificación de servicios

En este punto se identificarán y analizarán cada uno de los servicios que se prestan desde la Unidad o Servicio con la identificación de las características de los mismos y los grupos de interés, clientes / usuarios a los que se destina.Para cada uno de los servicios identificados en el apartado anterior se confeccionará una pequeña ficha en la que se identificarán: las características de cada uno, momento en el que se suministra y todos aquellos puntos que pudieran contribuir a la definición de los mismos.

3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas

Finalmente se realizará un trabajo de contraste entre las...
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